CSCW – Gruppenarbeit 4.0

Digitalisierung ist in aller Munde. Sie verändert nicht nur was, sondern auch wie wir arbeiten – und so auch wie wir zusammenarbeiten! Speziell zur Unterstützung von Teams stehen zahlreiche digitale Tools zur Verfügung. Du willst du erfahren, welche dich in deinem Studium, im Job oder auch in deinen privaten Projekten unterstützen können? Hast du schon mal von slack oder Trello gehört? Möchtest du Wissen, wie wir in Zukunft als digitale Nomaden von jedem beliebigen Ort aus zusammenarbeiten könnten?

Dann klick dich durch diese prezi – oder lese den folgenden Blogbeitrag! Viel Spaß!

1. Computer Supported Cooperative Work

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CSCWhat? Der Ursprung eines Forschungsbereichs

Im Jahre 1984 veranstalteten die amerikanischen Computerwissenschaftler Irene Greif und Paul Cashman einen interdisziplinären Workshop Endicott House, Massachusetts der sich mit dem Verstehen und der Unterstützung von Kollaboration durch technische Systeme auseinander setzen sollte. Im Zuge dieses Workshops prägte sich der Begriff CSCW – Computer Supported Cooperative Work. Seit dem finden regelmäßige internationale Konferenzen zu CSCW statt.

Computer Supported Cooperative Work: technische Unterstützung von Gruppenarbeit

Heute beschreibt CSCW einen multidisziplinären Forschungsbereich, der sich mit dem Verstehen sozialer Interaktion und der Entwicklung, Gestaltung und Evaluation von technischen Systemen zur Unterstützung dieser auseinandersetzt. Der Fokus des Gebiets bezog sich dabei vorerst primär auf Systeme wie E-Mail oder Videokonferenz. Durch die fortschreitende technologische Entwicklung entwickelten damit einher die CSCW Systeme im Sinne einer Ko-Evolution.

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Klassifikation  nach Gross und Koch (2007)

Zur Klassifikation von CSCW haben Gross und Koch (2007) eine Systematik nach Unterscheidung folgender vier Aspekte vorgeschlagen: (1) die soziale Entität, von Dyaden über Teams zu ganzen Organisationen, (2)

die Art der Interaktion, z.B. Unterstützung der Koordination, (3) die Art der Unterstützung, wie z.B. Awareness-Unterstützung sowie (4) die daraus entstehenden Toolklassen wie Gruppenkalender oder Blogs vorgeschlagen.

Groups- + Software = Groupware

Die aus der CSCW Forschung entstehenden Software, Hardware und Dienste zur Unterstützung von Gruppen lassen sich unter dem Begriff Groupware zusammenfassen. Groupware bezeichnet damit „Computer basierte Systeme zur Unterstützung von Gruppen mit einer gemeinsamen Aufgabe (oder Ziel) mit der Bereitstellung einer Oberfläche für das geteilte Umfeld (Ellis, Gibbs and Rein, 1991).

Ordnung ist das halbe Leben: Klassifikationssysteme

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Raum-Zeit Matrix (Johansen, 1991)

Die unterschiedlichen Klassifikationen von Groupware unterscheiden sich in den Dimensionen, anhand derer sie die Tools ordnen. So stellt Johansen (1991) die zweidimensionale Raum-Zeit Matrix vor. Je nach Ausprägung der Dimensionen Raum und Zeit (gleich vs. verschieden) lässt sich aus der entstehenden vier-Felder-Tafel das geeignete Tool zur Unterstützung der Gruppe

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3K Modell (Teufel et al., 1995)r Gruppe auswählen

 

 

Teufel und Kollegen (1995) wählen in ihrem 3K-Modell die Dimension der Art der Interaktion, die unterstützt wird. Die Verortung der Groupware erfolgt anhand der Frage, ob diese primär Kommunikation, Koordination oder Kooperation unterstützen. Kommunikation beschreibt dabei primär den Informationsaustausch und die Verständigung zwischen Akteuren. Koordination primär die Abstimmung aufgabenbezogener Tätigkeiten, und Kooperation schließlich die Arbeit in Richtung eines gemeinsamen Zieles und an gemeinsamen Artefakten. Groupware Systeme lassen sich je nach Funktion innerhalb des Dreiecks verorten. Teufel et. al. unterscheiden dazu vier verschiedene Systemklassen, die auf der Darstellung erkenntlich sind.

Aber was genau heißt Kommunikation? Welche Probleme können bei der Kooperation auftreten, und wie sind diese zu lösen? Und wie können wir als Gruppe mit Hilfe von Groupware kooperieren? Orientiert am 3K Modell möchte ich im folgenden Artikel auf die einzelnen Aspekte Kommunikation, Koordination und Kooperation näher eingehen.

2. Kommunikation

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Definition und Historische Entwicklung der Kommunikation: Von Zeigegeste über Rauchzeichen zu Twitter

Nach Teufel et. al (1995) ist „Kommunikation ist die Verständigung mehrerer Personen untereinander.“ Doch worin liegt der Ursprung der menschlichen Kommunikation? Michael Tomasello, Ko-Direktor des Max-Planck-Instituts für evolutionäre Forschung hat diesen untersucht. Dabei betrachtet er die Ontogenese als Schlüssel zur Phylogenese und beobachtet: Sowohl Schimpansen als auch Kinder im vorsprachlichen Alter nutzen Zeigegesten, um sich miteinander zu verständigen. Daraus leitet er den Ursprung menschlicher Kommunikation in Gesten und Gebärden ab (Tomasello, 2011).

Was motivierte den Menschen, seine Kommunikation zu verfeinern und so komplex auszubauen? Harald Haarmann, deutscher Sprach- und Kulturwissenschaftler, deutet auf die Kooperation des homo socialis. Kommunikation bildet die Grundlage für die folgenden Prozesse der Kooperation und Koordination, wodurch dieser eine besondere Bedeutung zufällt. Die historische Entwicklung der Kommunikation von Trommeln über Telegramme bis hin zu Twitter zeigt diese Infografik.

Ain’t no other Model: die systematische Beschreibung von Kommunikationsprozessen

 Fast so alt wie Kommunikation sind die angestellten Überlegungen über systematische Beschreibung von Kommunikation. Bereits Aristoteles schlug 300 v.Chr. eines der ersten Modelle vor. Hand in Hand mit der Evolution der Kommunikationsmittel verlief eine Evolution der Modelle, die mit Hilfe unterschiedlicher Komplexität und Perspektiven Kommunikationsprozesse beschreiben.

Rationale Gesprächsbeiträge: Die Überlegungen des Paul Grice

So beschäftigte sich auch der englische Philosoph Paul Grice mit Kommunikation. Er fragte sich: Wie muss Kommunikation beschaffen sein, um höheren Zielen wie Kooperation dienen kann? Als Logiker lautet seine Antwort: Rational! Er stellte 1975 das Kooperationsprinzip vor, nach dem rationale Gesprächsbeiträge gestaltet werden sollten. Es besagt:

„Gestalte deinen Gesprächsbeitrag so, dass er dem anerkannten Zweck dient, den du gerade zusammen mit deinen Kommunikationspartners verfolgst.“

Dazu betrachtet er vier Maximen:

1) Maxime der Quantität

  • Mache deinen Gesprächsbeitrag mindestens so informativ, wie es für den anerkannten Zweck des Gesprächs nötig ist.
  • Mache deinen Beitrag nicht informativer, als es für den anerkannten Zweck des Gesprächs nötig ist.

2) Maxime der Qualität

  • Versuche einen Gesprächsbeitrag zu liefern, der wahr ist.
  • Sage nichts, wovon du glaubst, dass es falsch ist.
  • Sage nichts, wofür du keine hinreichenden Anhaltspunkte hast

3) Maxime der Relevanz

  • Sage nichts, was nicht zum Thema gehört, wechsle nicht das Thema.

4) Maxime des Stils/der Modalität

  • Vermeide Unklarheit.
  • Vermeide Mehrdeutigkeit.
  • Vermeide unnötige Weitschweifigkeit.
  • Vermeide Ungeordnetheit

Oder kürzer ausgedrückt: „Sage nur, was informativ, wahr und wichtig ist, uns sage dies klar und deutlich.“

Eine Frage, die im Zusammenhang des Seminars spannend ist: Wie könnten Denkwerkzeuge dabei unterstützen, diese Maximen einzuhalten? Während es bei Nutzung von SMS noch eine Zeichenbegrenzung gab, lädt WhatsApp zur Ausführlichen Schilderung von Sachverhalten ein, was der ersten Maxime widersprechen könnte. Der Reiz von Twitter mag wiederum gerade an einer wieder eingeführten Zeichenbegrenzung liegen?

Kommunikation im Unternehmen: Von Ketten, Sternen und Netzwerken

Als Grundlage jeglicher Koordination und Kooperation ist Kommunikation auch in Unternehmen von großer Bedeutung. Darüber hinaus erfüllt sie neben der Informations- eine Motivations- und Kontrollfunktion und befriedigt soziale Bedürfnisse.

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typische Strukturmuster der Kommunikation in Unternehmen nach von Rosenstiel (1980)

In der Organisationspsychologie nimmt die etrachtung von Kommunikationsstrukturen in Unte
rnehmen demnach eine besondere Rolle ei. Lutz von Rosenstiel (1980) unterscheidet drei wesentliche Strukturmuster  unterscheiden: (1) die Kettenstruktur, (2) die Rad- oder Sternstruktur, und (3) die Voll- bzw. Totalstruktur.

Die Kettenstrukturzeichnet sich durch unidirektionale Weitergabe an einen Empfänger aus. Das Rad/Stern wird geprägt durch eine Führungsperson oder Gruppenleiter, der eine zentrale Rolle einnimmt. Wenn alle Gruppenmitglieder direkt miteinander kommunizieren handelt es sich um eine Vollstruktur. Davon beeinflusst wird Geschwindigkeit und Präzision der Kommunikation, Herausbildung einer Führerrolle sowie die Zufriedenheit der Mitglieder.

“be less busy: slack”slack

Die Groupware slack verspricht durch real-time Messaging, Archivierung und Suchfunktion in einem jegliche Kommunikation moderner Teams an einem Ort zusammenzubringen. Unterhaltsam erklärt wird dies von den Gründern selbst hier.

Die Applikation für den Desktop sowie mobile Geräte bietet einen Chatroom für Teams, der durch einzelne Kanäle für eigene Themen strukturiert wird. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit der Direktansprache einzelner Teammitglieder sowie Direktnachrichten. Die Suchfunktion vereinfacht das Finden relevanter Informationen oder hochgeladener Inhalte. Slack zeichnet sich durch multiple Möglichkeiten der Verknüpfung mit anderen Groupware Diensten wie Dropbox, Google Calender oder Google Docs aus. Bei der Erstellung dieser unterstützen sehr hilfreich und anschaulich Tutorials sowie der „slackbot“ Help-Chat. Sobald man sich einmal durch das Einrichten der benötigten Verknüpfungen zu anderen Diensten gearbeitet hat belohnt Slack mit einer überzeugenden Lösung zur Konzentration jeglicher Kommunikation.

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Nutzung von slack innerhalb einer Lerngruppe

3. Koordination

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Beispiele erfolgender Kommunikation sind in unserem Alltag leicht erkennbar. In welchen Situationen wird die Bedeutung von Koordination besonders deutlich? Hier hilft es, sich zwei Trapezkünstler vorzustellen, der Absprung von dem Trapez muss haargenau auf die Bereitschaft zum Fangen des Partners abgestimmt sein. Er muss sich sowohl an der richtigen Position befinden, als auch genau den Moment abpassen. Mit diesem Bild im Hinterkopf wird die Bedeutung von Koordination schnell erkenntlich: Koordination beschreibt das Management von Abhängigkeiten zwischen Aktivitäten die zur Zielerreichung führen (Marlone & Crowston, 1994).

“Managing dependencies between activities”

Welche Arten von Abhängigkeiten können dabei auftreten? Marlone und Crowston (1995) unterschieden drei Mechanismen:

(1) Die Erzeuger-/Verbraucher-Abhängigkeit

Das Ergebnis einer Aktivität wird für die nächste benötigt. Der erfolgreiche Abschluss einer Handlung ist Vorbedingung für die Ausführung der Folgeaktivität. Eine solche Abhängigkeit besteht zum Beispiel zwischen Fliesenleger und Verfuger.

(2) Gemeinsame Ressourcen

Nur in begrenzter Anzahl zur Verfügung stehende Ressourcen werden von verschiedenen Aktivitäten benötigt. Bei den Ressourcen kann es sich z.B. um Geld, Speicherplatz oder auch Zeit handeln.

(3) Gleichzeitigkeit

Wie auch bei dem Beispiel mit den Trapezkünstlern müssen manche Aktivitäten auch in anderen Kontexten zur gleichen Zeit stattfinden, so zum Beispiel Teambesprechungen.

Koordinatorische Herausforderungen + Tools to help you out

Aus diesen Abhängigkeiten zwischen Akteuren und Aufgaben ergeben sich wiederum vier Herausforderungen: das Finden eines Termins, Verfügbarmachen von Ergebnissen, Planung der Aufgabenaufteilung und -verteilung sowie die Information über den aktuellen Arbeitsstatus. Wie hilft Groupware bei der spezifischen Unterstützung dieser koordinatorischen Prozesse?

Dating für Gruppen: Terminfindung

Neben der einfachen Abfrage möglicher Terminvorschläge durch Tools wie doodle schaffen geteilte Kalendersysteme Abhilfe: Mit Hilfe von Google Calender, Outlook oder Apple Calender können Freigaben zur Betrachtung und Verwaltung von Kalendern an mehrere Personen erteilt werden und somit Kalender unterschiedlicher Teammitglieder auf der Suche nach einem Termin einfach miteinander abgeglichen werden.

Meins, Deins, Unsers: Die Verfügbarkeit von Ergebnissen

Cloud Storage bietet Möglichkeiten, Ergebnisse sowohl zwischen Personen als auch zwischen Arbeitsplätzen zu teilen. Während das wohl bekannteste Tool Dropbox ist, gibt es auch alternative Anbieter von Cloud Storage, wie z.B. Box. Im Vergleich zu Dropbox zeichnet sich Box durch größere Sicherheit, höhere Verlässlichkeit der Server und Variabilität der hochzuladenden Inhalte aus und empfiehlt sich dadurch für den Einsatz in Business Kontexten. Beide Dienste sind bis zu einem gewissen Speicherpensum kostenfrei nutzbar, wer mehr benötigt kann einen Vertrag abschließen.

Wer? Wann? Was?: Aufgaben Sequenzialisierung & Information über den Arbeitsstand

Die Aufgaben Sequenzialisierung umfasst die Planung der Aufteilung, Verteilung und des zeitlichen Ablaufs. Dafür wurden Workflow Management Systeme entwickelt. Im Fokus dieser Tools steht die Aufgabenstruktur:

  • die Definition einzelner Aufgaben innerhalb des Projekts, um ein vorgeschriebenes Ergebnis zu erreichen
  • Festlegung der Reihenfolge der Aufgaben unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten
  • Festlegung des Zeitpunkts der Ausführung
  • Definition von Zuständigkeiten, wer die Aufgabe ausführt sowie schließlich
  • Benachrichtigung von Aufgabenverantwortlichen sowie Bereitstellung eines schnellen Überblicks über den aktuellen Arbeitsstand zu jedem Zeitpunkt.trello-logo

Trello: Workflow-Management made easy and fun

Eine anschauliche Möglichkeit, sich mit digitalem Projekt- und Workflow Management vertraut zu machen bietet Trello. Innerhalb der web-optimierten Anwendung ist es möglich für Projekte sogenannten Boards anzulegen.

In Listen strukturiert lassen sich einzelne Aufgaben auf Karten vermerken, die mit Checklisten, Labels, Anhängen, Kommentaren oder Fristen versehen werden können. Die einzelnen Teammitglieder können per Drag&Drop zu Karten zugeordnet werden. Eine Übersicht über den aktuellen Arbeitsstand ermöglicht das Sortieren der Karten in Listen wie „TO DO, DOING, DONE“ oder das Nutzen farbiger Labels. Moment, wie soll das funktionieren? Eine anschauliche Einführung in unter fünf Minuten findest du hier.

Trello zeichnet sich durch seine Flexibilität in der Gestaltung der Boards aus. Diese können exakt auf die benötigte Struktur des Projekts angepasst werden sowie auch laufend angepasst werden. Hilfestellung bieten dabei bereits bestehende öffentliche Boards, die sich einfach über google finden lassen. Integrationen anderer Dienste wie z.B. slack vereinfachen die Koordination noch weiter. Als Nachteile von Trello werden im Vergleich zu klassischen Tools insbesondere das Fehlen von Time Tracking und Reporting Optionen genannt. Während die Nutzung vorerst kostenfrei ist, kann erhöhte Sicherheit durch private Boards nur gegen Gebühr gewährleistet werden. Sofern diese Kriterien jedoch eine untergeordnete Rolle spielen stellt Trello ein intuitives und anschauliches Tool zum Workflow Management dar.

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Nutzung von Trello innerhalb einer Lerngruppe

4. Kooperation

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Die Königsklasse der Unterstützung

Nachdem sich das Team nun erfolgreich kommuniziert und koordiniert, sind die Bedingung für die eigentliche Zusammenarbeit mehrerer Personen mit einem gemeinsamen Ziel oder Endprodukt unter gemeinsamer Bearbeitung von Ressourcen geschafften. Die Rede ist von Kooperation. Sie erfordert explizite Koordination, ist abhängig von Kommunikation und generiert sie wiederum selbst.

Kooperation bezeichnet die Zusammenarbeit im engeren Sinne, wie z.B. Entscheidungsfindung oder das Manipulieren geteilter Ressourcen Auch dabei kann geeignete Groupware Team unterstützen.

 Entscheidungen treffen: Show me your Vote!

Tools wie SAP Streamwork unterstützen kollaboratives Treffen von Entscheidungen. Templates für Pro/Contra Auflistungen, Rankings oder Abstimmungen können per E-Mail an Teammitglieder versendet werden. Mittlerweile bietet SAP diese Funktionen im Rahmen des umfassenderen Dienstes Jam Collaboration an. Als Enterprise Social Network stellt dieses eine Art Facebook für Organisationen dar, Features zur strukturierten Kollaboration sind lediglich ein Teil davon. Jam Collaboration ist nicht kostenlos erhältlich. Daher an dieser Stelle ein kleiner Hack: Doodle bietet sich, neben der Terminfindung, sehr gut für Abstimmungen an!

Gemeinsames Manipulieren von Ressourcen: geteilte Dokumente, Mindmaps + Pinnwände

Tools wie Google Drive bieten kostenfreie Möglichkeit der zeitgleichen gemeinsamen Bearbeitung von Inhalten wie Dokumenten, PowerPoint Präsentationen und Excel Tabellen.

Gemeinsames erstellen von MindMaps ermöglichen Mindmeister oder bubbl.us. Steht eher die Optik, weniger die Strukturierung von Inhalten im Fokus ermöglicht Padlet das gemeinsame Erstellen von virtuellen Pinnwänden. Design Vorlagen unterstützen bei der Gestaltung, zahlreiche Upload und Verlinkungs-Möglichkeiten, wie z.B. zu Spotify, bieten viel kreativen Freiraum.

Virtuelle Meetings

Groupware ist der Schlüssel zu Kooperation in virtuellen Welten. Bereits heute finden virtuelle Meetings mit Hilfe von Telefon- oder Videokonferenzen statt. In Webkonferenzen können dem Publikum Dokumente gezeigt und der eigene Bildschirm auf mehreren Geräten angezeigt werden. Die Vorteile dieser Form von Meetings gegenüber dem realen Zusammenkommen einer Arbeitsgruppe liegen auf der Hand: Zeit, Kosten und die Umwelt durch Anreisen werden geschont, internationale Teams können von verschiedensten Orten aus teilnehmen. Eine Begrenzung der Teilnehmerzahl durch physische Rahmen wie Raumgröße und Anzahl von Stühlen fallen gänzlich weg. Welche Nachteile entstehen bei dem lediglich virtuellen Zusammenkommen von Teams? Laut dem Virtual Team Survey Report (2010) stellt das Fehlen non-verbaler Hinweise der Kommunikation stellt für 94% der Befragten eine der größten persönlichen Herausforderungen dar.

Futurama: Meetings in virtuellen Welten mit Hilfe von Simulationen und VR/AR

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virtuelles Meeting in Second Life

In dem Bestreben, eine durch Nutzer gestaltete und kontrollierte Parallelwelt zu schaffen entwickelte Linden Lab in San Francisco ab 1999 die Plattform Second Life. So können sich alle Teammitglieder durch ihre Avatare in einem virtuellen Besprechungsraum zusammenfinden. Die exakte Steuerung dieser ermöglicht differenziertere Kommunikation, wie z.B. der Ausdruck von Applaus oder Heben eines Armes zum Anzeigen einer Wortmeldung.

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virtueller exhibition space in Croquet

Die Erschaffung virtueller Welten als multi-user-virtual work and exhibition spaces im Rahmen der Open Source Plattform Open Cobalt ermöglicht das Croquet Projekt.Wenn gleich sich insbesondere Second Life mit über 7 Millionen Nutzern zeitweise großer Beliebtheit erfreut hat, sind die Nutzerzahlen heute stark rückläufig. Diese Form der Groupware scheint sich nicht durchgesetzt zu haben. Jedoch lassen die aktuellen technischen Innovationen im Bereich Virtual Reality (VR)  die Diskussion über Meetings in virtuellen Welten wieder aufleben. So sieht Facebook Gründer Mark Zuckerberg in virtuelle Realitäten die Plattform, auf der sich Menschen in der Zukunft vernetzten werden.

Das Unternehmen AltspaceVR möchte Virtual Reality Lösungen für Teams zugänglich machen. Im April 2016 stellten sie eine Integration mit slack vor, mit Hilfe derer Kollegen auf Knopfdruck in einen virtuellen Team Arbeitsraum gerufen werden können.

Während kritische Stimmen den Mehrwert eines fiktionalen Avatars gegenüber dem traditionellen Screen Sharing hinterfragen, sieht Professor Bailenson, Gründer des Standford Virtual Human Interaction Labs darin einmalige Möglichkeiten, die bisherigen Nachteile virtueller Meetings auszugleichen. Die VR Technologie ermöglicht demnach Kommunikation über non-verbale Hinweise wie z.B. Einnahme eines gewissen Abstands oder virtuelle Berührungen und Gesten.

Eine weitere Technologie verspricht, uns noch näher an reale Meetings zu bringen und überwindet gleichzeitig die Herausforderung der Repräsentation durch einen Avatar: Augmented Reality (AR). Mit Hilfe von 3D Kameras wird ein digitales Abbild einer Person berechnet, welches in Form eines Holograms in das Sichtfeld eines Microsoft Hololens Trägers projiziert wird. Dies geschieht in Echt-Zeit und zielt damit auf die Erweckung des Eindrucks ab, einem Meeting-Partner real gegenüber zu stehen. Eine eindrucksvolle Demo gibt es hier.

Innovationen wie die eben genannten prägen das Forschungsfeld CSCW und die daraus entstehende Groupware maßgeblich. Einige Tools wie die E-Mail sind aus unserem Alltag nicht mehr weg zu denken, andere wie das Zusammentreffen in Form von Hologrammen durch Augmented Reality erscheinen vermutlich noch schwer vorstellbar. Ob wir in Zukunft als digitale Nomaden von überall auf der Welt in Gruppen zusammenarbeiten können und dafür lediglich Strom und eine stabile Internetverbindung benötigen wird die Zukunft von CSCW zeigen.

Referenzen

Ellis, C. A., Gibbs, S. J., & Rein, G. (1991). Groupware: some issues and experiences. Communications of the ACM, 34(1), 39-58.

Ellis, C. A., Gibbs, S. J., & Rein, G. (1991). Groupware: some issues and experiences. Commun. ACM, 34(1), 39-58. doi: 10.1145/99977.99987

Grice, H. P. (1970). Logic and conversation (pp. 41-58).

Gross, T., & Koch, M. (2007). Computer-supported cooperative work. München: Oldenbourg.

Haarmann, H. (2010). Weltgeschichte der Sprachen: von der Frühzeit des Menschen bis zur Gegenwart. CH Beck.

Johansen, R. (1991). Teams for tomorrow [groupware]. In System Sciences, 1991. Proceedings of the Twenty-Fourth Annual Hawaii International Conference on (Vol. 3, pp. 521-534). IEEE.

Malone, T. W., & Crowston, K. (1994). The interdisciplinary study of coordination. ACM Computing Surveys (CSUR), 26(1), 87-119.

Teufel, S., Bauknecht, K., Mühlherr, T., Sauter, C., &  (1995). Computerunterstützung für die Gruppenarbeit. Bonn: Addison-Wesley.

Tomasello, M. (2011). Die Ursprünge der menschlichen Kommunikation. Frankfurt a. M.: Suhrkamp.

Von Rosenstiel, L., & Nerdinger, F. W. (1980). Grundlagen der Organisationspsychologie: Basiswissen und Anwendungshinweise. Schäffer-Poeschel.

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Gestaltung eines Denkwerkzeugs am Beispiel Groupware

Das Thema Gestaltung stellt einen entscheidenden Perspektivwechsel gegenüber den vorangegangenen Themen dar. Wir sind nicht länger die Benutzer und kritischen Bewerter neuer Groupware-Systeme (Definition siehe Blogbeitrag vom 20.11.2013), sondern in erster Linie sind wir nun selbst die Gestalter. Aus diesem Blickwinkel heraus stellen sich neue Herausforderungen, Aufgaben und Anforderungen an uns.

 1. Herausforderung bei der Gestaltung

Groupware-Systeme sind komplexe soziotechnische Systeme, für deren Erfolg die Benutzer entscheidend sind (Gross & Koch, 2007, S. 31). Daraus ergeben sich zwei große Herausforderungen an die Gestaltung von Groupware-Systemen. Eine Herausforderung stellt die Erfassung der Anforderungen dar, die sich durch die Einführung eines neuen Systems in geplanter, aber auch in ungeplanter Weise, verändern können (Gross & Koch, 2007, S. 31). Zum anderen besteht eine große Schwierigkeit darin, die volle Zustimmung der Benutzer zu erlangen, welche aber dringend notwendig ist um genügend Benutzer zu erreichen (Gross & Koch, 2007, S. 31). Grundlegend für eine gelungene Gestaltung ist daher ein benutzerorientiertes (Einbezug der Belange der Zielgruppe), oder besser noch ein benutzerzentriertes (aktiver Einbezug der Zielgruppe bei der Gestaltung) Vorgehen, bei dem die Benutzer schon früh in die Planung mit einbezogen werden (Burmester, 2013). „For every design, the starting place [is] (…) the human experience!” (Winograd, n.d., S.1).

2. Benutzerzentrierte Gestaltung

Die ISO-Norm 9241-210 (2010) stellt die Richtlinie für einen iterativen und benutzerzentrierten „Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher Systeme“ dar. Sie beinhaltet folgende Grundsätze (ProContext Consulting GmbH, 2013; Travis, 2013):

  1. Die Gestaltung basiert auf einem umfassenden Verständnis der Benutzer, ihrer Arbeitsaufgaben und des Nutzungskontextes (user experience trinity).
  2. Die Benutzer werden in allen Phasen, also während des gesamten Gestaltungs- und Entwicklungsprozesses, aktiv mit einbezogen.
  3. Das Verfeinern und Anpassen von Gestaltungslösungen wird fortlaufend über den gesamten Designprozess auf der Basis benutzerzentrierter Evaluierung vorangetrieben.
  4. Der Prozess sieht Iterationen vor, d. h. zur Sicherstellung der Qualität der Ergebnisse werden die verschiedenen Stadien eines Prozesses immer wieder durchlaufen.
  5. Bei der Gestaltung wird die gesamte User Experience berücksichtigt. Diese beinhaltet neben der Usability (effiziente und effektive Aufgabenerledigung) auch die antizipierte Nutzung (Vorstellung über die Nutzung vor dem tatsächlichen Gebrauch) sowie die Verarbeitung nach dem Gebrauch in Form von emotionaler Bindung oder Distanzbildung (Rahn, n.d.).
  6. Das Gestaltungsteam vereint eine Reihe von fachübergreifenden Kenntnissen und Ansichten (Stichwort Design Thinking).

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Abbildung 1. Bild 1 aus DIN EN ISO 9241-210: Wechselseitige Abhängigkeit menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten.

Die ISO-Norm 9241-210 löste vor einigen Jahren die ISO-Norm 13407 ab, stellt aber keine grundlegende Änderung dar. Vielmehr wurden die Inhalte der ISO-Norm 13407 konkretisiert und aktualisiert (ProContext Consulting GmbH, 2013). Eine entscheidende Neuerung aber ist die starke Betonung eines benutzerzentrierten und iterativen Vorgehens.

Die Betonung eines iterativen Vorgehens ist ungemein wichtig, da unmöglich alle Anforderungen zu Beginn des Gestaltungsprozesses erfasst werden können. Winograd und Flores (1986) bringen es folgendermaßen auf den Punkt: ”[…] the development of any computer-based system will have to proceed in a cycle from design to experience and back again. It is impossible to anticipate all of the relevant breakdowns and their domains. They emerge gradually in practice“ (zit. nach Gross & Koch, 2007, S. 41).

Auch die Fokussierung auf ein benutzerzentriertes Vorgehen ist ein entscheidender Punkt, der sogar zwei Vorteile bietet. Neben dem Effekt, dass die Benutzeranforderungen optimal spezifiziert und an die Bedürfnisse der Benutzer angepasst werden können zeigt sich auch der positive Nebeneffekt, dass die Zielgruppe schon im Voraus für die spätere Nutzung motiviert wird (Gross & Koch, 2007, S. 41). Beim aktiven Einbezug der Benutzer ergeben sich einige grundlegende Ansichtspunkte, welche es zu beachten gibt (Gross & Koch, 2007, S. 40):

1.   Jeder Benutzer sollte als Experte für das, was er tut, angesehen und gehört werden. Der Status am Arbeitsplatz, das technische Vorwissen oder auch der Zugriff auf die Ressourcen der Organisation sollten keinen Einfluss darauf haben.

2. Arbeitnehmer sollten als primäre Innovationsquelle anerkannt und die Zusammenarbeit von Teilnehmern aus verschiedenen Bereichen als äußerst produktiv angesehen werden.

3.      Ein System ist mehr als eine Ansammlung von Software und Hardware, nämlich ein Netzwerk von Personen, Praktiken und Technologien in einem bestimmten organisatorischen Kontext.

4.     Es ist wichtig, ein Verständnis für die Organisation und die relevante Arbeit vor    Ort zu haben.

5.  Probleme, die am Arbeitsplatz entstehen und von bzw. mit den Betroffenen artikuliert werden, müssen angegangen werden.

6.  Konkrete Verbesserungen des Arbeitslebens der Teilnehmer müssen gesucht werden.

7.   Ein Bewusstsein über die eigene Rolle im partizipativen Gestaltungsprozess   sollte entwickelt werden.

3. Konkretes Vorgehen bei der benutzerzentrierten Gestaltung

3.1. Nutzungskontext verstehen und Nutzungsanforderungen spezifizieren

Zu Beginn der Entwicklung eines neuen Systems steht die zentrale Frage „Was sollen wir denn eigentlich entwickeln?“ (Gross & Koch, 2007, S. 34). Dazu ist es besonders wichtig den Nutzerkontext der Zielgruppe zu verstehen. Das methodische Vorgehen kann dabei analytisch (z.B. in Form von Dokumenten und Klassifikationen) oder empirisch (z.B. in Form von Beobachtungen und Interviews) sein (Burmester, 2013). Es rät sich i.d.R. empirisch vorzugehen, da die genauen Abläufe in Gruppenarbeiten sehr komplex sind. Darüber hinaus zeigen sich oft Unterschiede zwischen der formal gestellten Aufgabe und der Art und Weise, wie der Arbeiter die Aufgabe versteht und bearbeitet (Burmester, 2013).

Aus der Analyse des Nutzungskontextes werden schließlich die Anforderungen abgeleitet. Diese werden dann in konkrete Systemspezifikationen übersetzt. Nach Brooks (1987, zit. nach Gross & Koch, 2007, S. 34) stellt dies den schwersten und kritischsten Punkt im gesamten Gestaltungsprozess dar: „The hardest single part of building a software system is deciding what to build…No other part of the work so cripples the resulting system if done wrong. No other part is more difficult to rectify later”. Sommerville und Sawyer (1997, zit. nach Gross & Koch, 2007, S. 35) nennen drei wesentliche Punkte, die bei der Anforderungsanalyse Beachtung finden sollten:

1.      Die Entwickler sollen den Status Quo verbessern.

2.   Die unterschiedlichen Bedürfnisse der Auftraggeber als auch der tatsächlichen Nutzer sollen berücksichtigt werden.

3.   Gemeinsame Verständigung und Kompromissfindung zwischen allen beteiligten Personengruppen bezüglich der Anforderungen an das Resultat.

3.2. Gestaltungslösungen entwickeln

Nachdem der Nutzungskontext beschrieben und verstanden wurde und die Nutzungsanforderungen spezifiziert wurden, gilt es konkrete Gestaltungslösungen zu entwickeln. In dieser Phase ist es besonders wichtig interdisziplinär zu arbeiten und Personen aus verschiedenen Fachrichtungen zusammenzubringen, um durch einen kreativen Austausch neben der bloßen Erfassung von Benutzerbedürfnissen auch einen Raum für innovative Praktiken und revolutionäre Ideen zu gegeben (Gross & Koch, 2007, S. 42).

Die so erarbeiteten Gestaltungslösungen werden dann nicht sofort realisiert sondern zunächst in Form von Prototypen ausgestaltet. Prototypen sind Modelle der angestrebten technischen Systeme, die schnell und ohne viel Aufwand hergestellt werden können (Gross & Koch, 2007, S. 44). Sie sollen ein Feedback über einzelne Aspekte der zukünftigen Lösung ermöglichen und sind somit ein wichtiger Bestandteil eines iterativen Gestaltungsprozesses. Prototypen können voll funktionsfähige Systeme (high-fidelity) oder nur Mock-ups (low-fidelity), auch Atrappen genannt, sein (Institut für Informationswissenschaft und Sprachtechnologie der Universität Hildesheim, n.d.). Typische low-fidelity Prototypen können z.B. Prototypen aus Papier, Storyboards („grafische, comic-artige Ablauf-Beschreibungen von möglichen Interaktionsszenarien“ (Institut für Informationswissenschaft und Sprachtechnologie der Universität Hildesheim, n.d.)) und Wireframes („Prototypen der Benutzeroberfläche einer zu erstellenden Software oder Webseite“ (Berlin Usability, n.d.)) sein.

Da sich Prototypen meist nur auf Benutzungsschnittstellen beschränken gibt es noch weitere wichtige Methoden im Gestaltungsprozess. Zum Beispiel dienen sogenannte Szenarien der Formulierung der Anforderungen von Nutzern. Diese sind kurz (i.d.R. ein bis zwei Sätze) und in Alltagssprache formuliert (Wikipedia, 2013). Der soziotechnische Walkthrough dahingegen ist ein gemeinsamer Reflektionsprozess im Rahmen von mehreren Gruppensitzungen, der die „Teilnehmenden dabei unterstützen [soll], sich ein noch nichtexistierendes soziotechnisches System vorzustellen und mögliche Prozesse innerhalb dieses Systems durchzugehen“ (Herrmann, Kunau & Loser, 2002, S. 325).

3.3. Gestaltungslösungen evaluieren

Die Evaluation ist während des gesamten Gestaltungsprozesses vorgesehen und ermöglicht, wenn sie erfolgreich war, den Wechsel zum jeweils nächsten Entwicklungsschritt. Vor allem für die abschließende Evaluation am Ende des Gestaltungsprozesses müssen ein klares Ziel sowie klare Evaluationskriterien festgesetzt werden, welche dann mit entsprechenden Erhebungsmethoden abgefragt werden (Gross & Koch, 2007, S. 46).

Bei der Entwicklung von CSCW-Systemen gestaltet sich die Evaluation besonders schwierig, da sowohl das technische als auch das soziale System in einen konkreten Testzustand versetzt werden müssen (Gross & Koch, 2007, S. 46).

 3.4. Gestaltungslösung erfüllt die Nutzungsanforderungen

Am Ende eines erfolgreichen Gestaltungsprozesses steht eine Lösung, die den Nutzungsanforderungen entspricht. Das bedeutet gleichzeitig, dass die Evaluationsergebnisse keine weitere Iteration mehr anzeigen.

Um das im Gestaltungsprozess erworbene Wissen festzuhalten und für jedermann zugänglich zu machen, empfiehlt es sich dieses in Form von Entwurfsmustern zu sammeln. Entwurfsmuster enthalten eine Sammlung von Entwurfsskizzen, die „spezielle Charakteristika einer Situation erfassen, die auch unter anderen Voraussetzungen wieder so auftreten und auf dieselbe Art und Weise gelöst werden [können] (…)“ (Gross & Koch, 2007, S. 45). Innerhalb der CSCW enthalten diese sowohl technische Aspekte als auch Aspekte der sozialen Interaktion (Gross & Koch, 2007, S. 45).

4. Fazit

Die benutzerzentrierte Gestaltung ist ein Ansatz, der sich sowohl für Gestaltung „im kleineren Rahmen“ als auch für große Unternehmen anbietet. Dieser Ansatz geht zwar mit einem größeren Aufwand während des Gestaltungsprozesses einher, welcher sich aber im Ergebnis auszahlt. Wenn man von Anfang an die Anforderungen der Nutzer im Fokus behält und regelmäßig Zwischenergebnisse evaluiert erhält man ein Produkt, das den Nutzeranforderungen optimal entspricht und der Herausforderung gerecht wird, dass die Anforderungen zu Beginn nicht vollständig erfasst werden können bzw. sich auch während des Gestaltungsprozesses ändern können. Der zunächst größere Aufwand wird dadurch relativiert, dass durch ein benutzerzentriertes und iteratives Vorgehen verhindert werden kann, dass sich einschleichende Fehler erst zu spät entdeckt und mit viel Aufwand und Kosten beseitigt werden müssen.

Zusammenfassend will ich mit den Worten von Henry Dreyfuss abschließen, der bereits 1955 formulierte, worum es bei der benutzerzentrierten Gestaltung im wesentlichen geht: “We bear in mind that the object being worked on is going to be ridden in, sat upon, looked at, talked into, activated, operated, or in some other way used by people individually or en masse. When the point of contact between the product and the people becomes a point of friction, then the industrial designer has failed. On the other hand, if people are made safer, more comfortable, more eager to purchase, more efficient, -or just plain happier- by contact with the product, then the designer has succeeded” (zit. nach Winograd, n.d., S.1).

Literatur:

Berlin Usability (n.d.). Vorläufiges Nutzer Mock-up. Verfügbar unter http://www.berlin-usability.de [21.12.2013]

Burmester, M. (2013). Benutzerzentrierte Softwaregestaltung. Verfügbar unter
http://www.ergo-online.de/site.aspx?url=html/software/software_entwicklung_prototyp/benutzerzentrierte_softwarege.htm [21.12.2013]

Gross, T., & Koch, M. (Hrsg.). (2007). Computer-supported cooperative work. München,
Germany: Oldenbourg.

Herrmann, T., Kunau, G., & Loser, K.-U. (2002). Sociotechnical Walkthrough – ein
methodischer Beitrag zur Gestaltung soziotechnischer Systeme. In M. Herczeg, W. Prinz & H. Oberwuelle (Hrsg.), Mensch & Computer. Vom interaktiven Werkzeug zu kooperativen Arbeits- und Lernwelten (S. 323-332). Stuttgart, Germany: Teubner Verlag.

Institut für Informationswissenschaft und Sprachtechnologie der Universität Hildesheim
(n.d.). Prototyping. Verfügbar unter http://usability-toolkit.de/usability/usability-methoden/prototyping/ [21.12.2013]

ProContext Consulting GmbH (2013). Neue ISO 9241-210 „Prozess zur Gestaltung
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Abbildung:

ProContext Consulting GmbH (2013). Bild 1 aus DIN EN ISO 9241-210: Wechselseitige Abhängigkeit menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten. Verfügbar unter http://www.procontext.com/aktuelles/2010/03/iso-9241210-prozess-zur-entwicklung-gebrauchstauglicher-interaktiver-systeme-veroeffentlicht.html [03.01.2014]