Methoden der Usability Evaluation

Einleitung

Die heutige Welt wird zunehmend dominiert von technischen Geräten. Gerade im privaten Gebrauch werden zunehmend technische Geräte verwendet. Beim Kauf eines Produkts hat der Nutzer die Qual der Wahl. Die Auswahl an unterschiedlichen Smartphones, Kaffeemaschinen oder Funkweckern ist häufig erschlagend. Unterschiede zwischen den einzelnen Geräten bestehen dabei nicht nur im Aussehen und Anzahl der Funktionen, sondern auch in der Art der Bedienbarkeit und der Nutzerfreundlichkeit (Usability). In der vorliegenden Abhandlung werden grundlegende Themen der Usability besprochen und diskutiert. Nach einer einführenden Definition geht es zunächst um die Methoden der Usability-Evaluation. Im weiteren Verlauf der Arbeit wird auf Usability im Kontext des World Wide Web eingegangen.

Definition von Usability

Hinter dem Schlagwort Usability verbergen sich eine Reihe von Perspektiven und Ansätzen. Deutlich wird dies u.a. in den unterschiedlichen Übersetzungen des Begriffs, die von Nutzbarkeit, Nutzerfreundlichkeit über Gebrauchstauglichkeit gehen. Eine allgemeingültige Definition von Usability findet sich in der ISO-Norm 9241: „Usability bezeichnet das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen.“

Die oben genannte Definition betont, dass Usability immer im Kontext von bestimmten Nutzungsbedingungen und Zielgruppen betrachtet werden muss. Unterschiedliche Nutzungsbedingungen und Zielgruppen führen zu extrem heterogenen Anforderungen an ein technisches Gerät. Dementsprechend kann die Usability eines Gerätes nicht global bestimmt werden, sondern muss individuell für spezifische Nutzungskontexte und Zielgruppen gemessen werden. Betrachtet man ein Gerät mit Sprachsteuerung, wird die Abhängigkeit vom Nutzungskontext deutlich. Die Usability dieses Geräts wird in einem ruhigen Arbeitskontext deutlich höher sein als in einer lärmintensiven Umgebung.

Usability-Evaluation

Evaluation beschreibt die systematische und möglichst objektive Bewertung eines geplanten, laufenden oder abgeschlossenen Projekts. Bei der Usability-Evaluation wird demnach das Ausmaß an Usability mit möglichst objektiven Bewertungsmethoden gemessen. Das Ausmaß an Usability eines Produkts in nicht sichtbar, sondern wird erst in realen Nutzungssituationen deutlich. Weiterhin sind Kriterien notwendig, um Usability wissenschaftlich messbar zu machen. Dafür eignen sich zum Beispiel die drei Kerngrößen der Usability Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit. Diese Kerngrößen beschreiben, wie ein technisches Gerät zur Zielerreichung beitragen und wie das Zielergebnis aussehen sollte. Effektivität beinhaltet die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreicht. Effizienz bedeutet, dass der Benutzer zum Erreichen seines Ziels den geringstmöglichen Einsatz benötigt. Zufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen des Benutzers bezüglich des Ziels erreicht oder übertroffen werden.

Usability-Evaluation umfasst eine Vielzahl von Methoden und Ansätzen. Global werden formative und summative Evaluation unterschieden. Während bei der summativen Evaluation gegen Ende des Entwicklungsprozesses das fertige Produkt evaluiert wird, kommt die formative Evaluation bereits während der Entwicklung zum Einsatz.

Nach wie vor, stellt sich die Frage, wie Usability-Evaluation ganz praktische bei der Produktion eines technischen Geräts zum Einsatz kommen sollte. Die oben genannte Definition von Evaluation, zeigt uns, dass Evaluation zu verschiedenen Phasen der Produktentwicklung zum Einsatz kommen sollte. Im Folgenden wird näher darauf eingegangen, wie Usability-Evaluation in die Produktentwicklung integriert werden sollte.

Usability-Evaluation in der Produktentwicklung

Usability-Evaluation bleibt in der Entwicklung von neuen technischen Systemen nicht selten auf der Strecke. In vielen Firmen gilt Usability-Evaluation als ein optionales Instrument, welches zusätzliche Kosten verursacht. Aus dieser Einstellung heraus, werden Systeme häufig gar nicht evaluiert, bzw. erst in einer Phase, in der bereits Prototypen existieren. Zeigen sich bei Evaluationen in einer derartig späten Entwicklungsphase Usability-Probleme, kommt es nicht selten zu folgendem Dilemma: Auf der einen Seite fordern die Ergebnisse der Usability-Evaluation bestimmte Anpassungen und Verbesserungen des Produkts. Auf der anderen Seite sind diese Anpassungen jedoch mit erheblichen Kosten verbunden. Zudem sind die Verantwortlichen häufig nicht bereit, das eigene Produkt als unzureichend anzuerkennen. Nicht zuletzt verzögern Nachbesserungen die Markteinführung des Produkts. In der Realität werden Usability-Probleme nicht selten ignoriert nach dem Motto: „Lieber ein pünktlicher Hüftschuss, als ein verspätetes optimiertes Produkt“.

Der Ausweg aus diesem Dilemma besteht darin, Usability-Evaluation im Rahmen der Produktentwicklung einen hohen Stellenwert beizumessen. Bestenfalls stellt die Evaluation innerhalb der Produktentwicklung keine gesonderte Phase dar, sondern eine Aktivität die alle Produktionsphasen begleitet. Dieses Vorgehen ist in Abbildung 1 dargestellt. Die Abbildung zeigt, dass Nutzer sehr früh in die Produktentwicklung mit einbezogen werden sollten. Arbeits- und Anforderungsanalysen helfen den Nutzungskontext und die gestellten Anforderungen der Zielgruppe an das Produkt zu erfassen. Auf der Basis der Analyseergebnisse finden in der Konzeptphase erste Produktentwürfe auf Papier statt. Diese Entwürfe sollten bereits hinsichtlich Usability-Problemen evaluiert werden. In der Entwicklungsphase wird das erstellte Konzept erstmalig umgesetzt, sodass erste Prototypen von Mitgliedern der Zielgruppe getestet werden können. Schließlich sollten die Ergebnisse von Pilotstudien, bei denen das Produkt in Firmen implementiert wird ebenfalls evaluiert werden.

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Abbildung 1: Usability-Evaluation im Produktentwicklungsprozess

Zu der Abbildung 1 ist anzumerken ist, dass hier ein idealisierter Produktionsablauf darstellt wird. In der Regel ist ein iteratives Vorgehen notwendig, bei dem auftauchende Usability-Probleme zu einem Rückschritte auf eine frühere Entwicklungsphasen führen. Mit jeder Iteration verbessert sich das Produkt. Dieser iterative Prozess sollte im Idealfall bis zur Fertigstellung des Produkts beibehalten werden.

Um den Prozess der Usability-Evaluation zu konkretisieren, werden im Folgenden unterschiedliche Methoden der Usability-Evaluation dargestellt.

Methoden der Usability-Evaluation

Innerhalb der Methoden der Usability-Evaluation lassen sich expertenorientierte und benutzerorientierte Methoden unterscheiden. Während bei expertenorientierten Methoden Experten als Gutachter fungieren, die sich in die Rolle der Nutzer hineinversetzen, kommen bei den benutzerorientierten Methoden Mitglieder der Zielgruppe als Testpersonen zum Einsatz. An dieser Stelle ist zu betonen, dass sämtliche Evaluationsmethoden sowohl Vorteile als auch Nachteile beinhalten. Jede Methode kann jeweils nur bestimmte Aspekte von Usability messen, andere bleiben unbeachtet. Eine qualitativ hochwertige Evaluation zeichnet sich dementsprechend durch eine Kombination verschiedener Evaluationsmethoden aus.

Nachfolgend werden zunächst zwei expertenorientierte Verfahren (heuristische Evaluation, cognitive Walkthrough) und anschließend einige benutzerorientierte Verfahren (Fragebogen-Verfahren, Fokusgruppen, Usability-Tests) beschrieben.

Heuristische Evaluation

Bei der heuristischen Evaluation überprüfen Experten ein Produkt oder einen Produktentwurf auf die Einhaltung bestimmter Usability-Heuristiken. Usability-Heuristiken sind anerkannte Prinzipien der Systemgestaltung, deren Einhaltung in der Regel ein hohes Maß an Usability impliziert. Verstöße gegen diese Heuristiken dienen als Ansatzpunkt für Nachbesserungen.

Cognitive Walkthrough

Im Rahmen des cognitive Walkthrough wird die Gebrauchstauglichkeit eines Produkts von Experten überprüft. Evaluiert werden soll, ob unerfahrene Benutzer in der Lage sind, die Bedienung und die Funktionsmöglichkeiten des Produkts schnell zu erlernen. Hinter dieser Methode steht die Beobachtung, dass Nutzer im Kontakt mit unbekannten technischen Systemen ein explorierendes Lernen gegenüber Handbüchern bevorzugen. Im Fokus des cognitive Walkthrough steht somit die Erlernbarkeit der Produktbedienung, als ein Indikator für die Usability. Dieses Kriterium wird folgendermaßen überprüft:

Zunächst entwickeln die Produktentwickler eine Reihe von Aufgaben, die mit dem System ausgeführt werden sollen. Für jede Aufgabe werden Ideallösungen erarbeitet, d.h. eine Reihenfolge von Handlungsschritten. Im Folgenden überprüfen Experten, in wieweit die gegebene Systemgestaltung den Nutzer in der Umsetzung der Ideallösung unterstützt oder behindert.

Fragebogenverfahren

Mit Hilfe von Fragebögen können große Nutzer-Stichproben in die Evaluation eines Produkts einbezogen werden. Dabei steht die subjektive Bewertung der Usability durch den Nutzer im Fokus des Interesses.

Fokusgruppen

Fokusgruppen bezeichnen moderierte Kleingruppendiskussionen mit Nutzern bzw. potentiellen Nutzern eines Produkts. Im Kontext von formativer Evaluation werden Fokusgruppen zur Anforderungsanalyse genutzt, um die Wünsche und Bedürfnisse der zukünftigen Nutzer zu erfassen. Im Sinne einer summativen Evaluation dienen Fokusgruppen dazu positive und negative Erfahrungen von Nutzern mit dem Produkt zu sammeln, um daraus Verbesserungsmöglichkeiten abzuleiten.

Usability-Tests

Im Rahmen von Usability-Tests, führen Nutzer festgelegte Testaufgaben mit Prototypen oder fertigen Produkten durch. Usability-Tests finden in der Regel in Usability-Laboren statt. Dadurch existieren unterschiedliche Möglichkeiten die Aufgabenausführung durch den Tester aufzuzeichnen und die Ergebnisse hinsichtlich möglicher Usability-Probleme auszuwerten.

In Usability-Tests kommen verschiedene Erhebungs- und Aufzeichnungsmethoden zum Einsatz. Mit der thinking-aloud-Methode werden die Kognitionen des Nutzers während der Aufgabenbewältigung erfasst, indem der Nutzer sämtliche Gedanken und Handlungen laut verbalisiert. Mit der teaching-back-Methode werden die mentalen Modelle der Nutzer analysiert. Eine Person, die mit einem technischen System vertraut ist hat dabei die Aufgabe einer Laien-Person verbal die Bedienung und Funktionsweise des Systems zu erklären. Dadurch erhalten Usability-Experten Informationen über das mentale Modell des Nutzers von dem System und können daraus Rückschlüsse auf Usability-Probleme ziehen. Beim Video-Feedback wird die Aufgabenbearbeitung durch die Testperson auf Video aufgezeichnet. Das Video wird später gemeinsam von Testperson und Testleiter angeschaut. Dabei kann die Testperson ihr Verhalten kommentieren und der Testleiter hat die Möglichkeit Rückfragen zu stellen.

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Usability im World Wide Web

Die Anfänge des World Wide Web liegen bereits einige Jahre zurück. Die Verbreitung und die Akzeptanz des Internets sind in den vergangenen Jahren erheblich gestiegen. Aus diesem Trend ergibt sich die Notwendigkeit, dass auch Websites die Prinzipien der Usability erfüllen sollten. Das Schlagwort des 21. Jahrhunderts heißt also Web-Usability. Im Zeitalter von Online-Shopping wird Web-Usability zu einem äußerst relevanten Thema. Dies soll an einem Vergleich verdeutlicht werden: Bei Markteinführung eines neuen technischen Geräts mit bestehenden Usability-Probleme, entstehen der Firma nachträglich Kosten durch die Einrichtung einer Kundenhotline oder kostenlosen Nachbesserungen. Im Internet sieht die Situation dagegen anders aus. Potenzielle Kunden kommen zunächst mit der Website des Anbieters in Kontakt. Das Ausmaß an Nutzerfreundlichkeit entscheidet nun, wie angenehm der potenzielle Kunde die Website empfindet. Nur bei hoher Web-Usability, wird der Kunde bereit sein, die Website erneut zu besuchen und Online-Einkäufe zu tätigen. Das Beispiel zeigt, dass auch die Betreiber von Websites ein hohes Interesse an der  Web-Usability haben sollten, denn mit zunehmendem Angebot an konkurrierenden Websites, erhält der Kunde zunehmend Ausweichmöglichkeiten. Im Zusammenhang mit Websites, die eine mangelhafte Usability aufweisen, wirft Nielsen (2000) zu Recht folgende Frage auf:

„With about 10 million sites on the Web in January 2000 (and about 25 million by the end of the year and a hundred million by 2002), users have more choices than ever. Why should the waste their time on anything that is confusing, slow or that doesn´t satisfy their needs?”

Usability-Anforderungen des World Wide Web

Die Berücksichtigung von Usability-Prinzipien ist für Websites aus zwei Gründen besonders wichtig. Zum einen zeichnen sich Websites durch eine äußerst heterogene Zielgruppe aus. Im Gegensatz zu anderen technischen Systemen, bei denen sich ein begrenzter Nutzerkreis definieren lässt, werden Websites für eine breite Masse an unterschiedlichen Nutzern konzipiert. Zum anderen wird das Internet vorwiegend als Informationsmedium genutzt. Daher muss das sofortige Auffinden von Informationen in besonderem Maße berücksichtigt werden.

Das Ziel der Web-Usability ist also, dem Kunden eine Website zu bieten, die ein Maximum an Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit bietet. Im Folgenden werden Faktoren beschrieben, die die wahrgenommene Web-Usability von Nutzern entscheidend beeinflussen. Diese Faktoren lassen sich untergliedern in technische Faktoren und wahrnehmungspsychologische Faktoren (vgl. Abb. 2).

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Abbildung 2: Übersicht über Einflussfaktoren der Web-Usability

  1. Technische Fakoren:

A) Naming:

Web-Usability beginnt bereits bei dem Namen der Website. Benutzerfreundlichkeit entsteht dabei durch Namen, die einen Bezug zum Inhalt der Website aufweisen und einfach zu erinnern bzw. zu schreiben sind. Eine Website, die diese Kriterien der Namensgebung gut umsetzt ist www.getabstract.com.

B) Umgang mit Wartezeiten:

Wartezeiten bei der Benutzung einer Website, die beim Laden von Funktionen oder beim Ausführen von Prozessen entstehen, wirken sich insgesamt negativ auf die wahrgenommene Web-Usability aus. Dieser negative Effekt verstärkt sich, wenn der Nutzer nicht über die Wartezeit informiert wird. Websites sollten daher den Nutzer auf Wartezeiten in Form von Symbolen hinweisen. Sinnvoll ist es zudem, den Nutzer während der Wartezeit in den weiteren Prozess mit einzubeziehen. Während eines Ladevorgangs können die nachfolgenden Handlungsschritte angekündigt werden. Diese Ankündigungen verändern einen passiven Warteprozess in einen aktiven Warteprozess, der die wahrgenommene Dauer der Wartezeit reduziert.

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C) Website-Informationsarchitektur:

Die Architektur mit der Informationen auf einer Website präsentiert werden, stellt ebenfalls ein wesentliches Kriterium der Web-Usability dar. Informationsarchitekturen mit hoher Usability zeichnen sich durch eine klare, verständliche Strukturierung und eine transparente, intuitive und logische Menüführung aus. Eine nutzerfreundliche Informationsstruktur hilft dem User sich auf der Website zurechtzufinden, die Inhalte schnell zu erfassen und Zusammenhänge zwischen Themen zu verstehen. Für ein hohes Maß an Web-Usability empfiehlt sich eine flache Informationsarchitektur. In dem vorliegenden Beispiel ist jede Inhaltsseite von der Startseite mit maximal zwei Klicks erreichbar.

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Tiefe Informationsarchitekturen reduzieren das Ausmaß an Web-Usability, da dadurch die Transparenz reduziert und der Zugriff auf Inhalte mit mehr Aufwand verbunden ist. Die Beispielgraphik zeigt, dass hier vier Klicks notwendig sind, um Inhalte auf der untersten Ebene zu erreichen.

Bei der Gestaltung einer nutzerfreundlichen Informationsarchitektur sollten außerdem Sackgassen vermieden werden, die nur noch durch die Benutzung des „Zurück-Buttons“ verlassen werden können.

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2. Wahrnehmungspsychologische Faktoren:

A) Platzierung von Inhalten

Visuelle Eindrücke werden mit den Augen aufgenommen und dann in sich überkreuzenden Sehnerven an den Cortex weitergeleitet. Linke und rechte Hemisphäre nehmen unterschiedliche Aufgaben wahr. Diese Aufgabenteilung sollte bei der Platzierung von Inhalten berücksichtigt werden, um die Web-Usability zu erhöhen. Vereinfacht gesagt, werden in der rechten Hemisphäre bevorzugt Raumorientierung und bildhafte Inhalte verarbeitet und in der linken Hemisphäre bevorzugt Sprache und Text. Nimmt man diese Erkenntnisse als Grundlage für die Platzierung von Inhalten, so empfiehlt es sich Bilder auf der linken Seite und den Text auf der rechten Seite zu präsentieren.

Beispiele für die Umsetzung dieser Erkenntnisse finden sich auf der Website von H & M. Abbildung 6 zeigt einen Ausschnitt dieser Website.

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B) Trennung von Figur und Grund

Eine Grundvoraussetzung für die visuelle Wahrnehmung ist die Trennung von Figur und Grund. Diese Trennung erfolgt durch elementare Merkmale der optischen Anordnung, z.B. durch Farbe, Linien, geschlossene Felder und Kontrast. Websites sollten so gestaltet sein, dass der User sofort Figur und Grund trennen kann. Dabei wird der Text als Figur und der Hintergrund als Grund wahrgenommen. Um eine hohe Web-Usability zu gewährleisten, muss der Text als möglichst geschlossene Figur erkennbar sein. Erreicht werden kann dies einerseits, indem zwischen Text und Seitenrand bzw. anderen Seitenelementen ausreichend Platz gelassen wird und andererseits durch Umrandungen oder Schattierungen.

C) Visuelle Mustererkennung

Erkenntnisse der Wahrnehmungspsychologie zeigen, dass ähnliche Objekte als zusammengehörig empfunden werden. Ähnlichkeit kann sich auf Helligkeit, Farbton oder Form beziehen. Bei der Informationsverarbeitung suchen Menschen nach Zusammenhängen, die ein logisches Muster ergeben. Übertragen auf die Gestaltung von Web-Sites ergeben sich mehrere Empfehlungen, um die Usability zu steigern. Im Mittelpunkt dabei steht, dass alle Seiten einer Website ein einheitliches Erscheinungsbild haben sollten. Dies impliziert Einheitlichkeit in Bezug auf Schriftsatz, Graphik-Stil und Position der Navigationsleiste.

 

Fazit

Die vorliegende Arbeit hat gezeigt, dass Usability-Kriterien eine hohe Alltagsrelevanz haben und die Bedienung von Geräten bzw. das Nutzen von Websites deutlich erleichtern. Vor diesem Hintergrund kommt der Usability-Evaluation ein hoher Stellenwert zu.

 

Literatur:
Beier, M. & von Gizycki, V. (Hrsg.). (2002). Usability: Nutzerfreundliches Web-Design. Berlin: Springer.

Sarodnick, F. & Brau, H. (2006). Methoden der Usability Evaluation. Bern: Hans Huber.

Schweibenz, W. & Thissen, F. (2002). Qualität im Web: Benutzerfreundliche Webseiten durch Usability-                Evaluation. Berlin: Springer.

http://www.seo-trainee.de/informationsarchitektur-das-fundament-einer-website-legen/, zuletzt zugegriffen am 06.12.2016.

 

 

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