Kommunikation

Kommunikation ist alles

Indem du liebe*r Leser*in diesen Satz gelesen hast, habe ich es geschafft dir eine Botschaft zu senden. Wir sind also schon mitten in einer Kommunikation. Zugegeben ist diese ein wenig asymmetrisch, da du mir nicht unmittelbar antworten kannst – wir teilen also weder Raum noch Zeit. Trotzdem kannst du von Empfänger*in in Sender*in wechseln, indem du die Kommentarfunktion benutzt, obwohl du nicht damit rechnen kannst, dass ich auf deine Reaktion wiederum prompt oder überhaupt reagiere. Du kannst dich natürlich auch dafür entscheiden die nächsten 15.000 Zeichen nicht mehr weiter zu enkodieren und den Blog zu verlassen und unsere Kommunikation wäre an dieser Stelle beendet. Lass mich dir zuvor ein paar Argumente nennen – vielleicht kann ich dich überzeugen noch eine Weile hierzubleiben.

Was erwartet dich nun?

  1. eine intuitive Zusammenführung von Wissensmanagement und Kommunikation
  2. eine kurze und knappe Definition von Kommunikation
  3. die Vorstellung von ausgewählten Kommunikationsmodellen anhand eines liebevoll gezeichneten Comics
  4. die Bewertung von Kommunikationswerkzeugen im Wissensmanagement anhand von Kommunikationssimulationen innerhalb einer Seminarübung
  5. Bruchstückhaftes Aufzeigen von neuen Entwicklungen in der Kommunikation
  6. ein Schlusswort

1. Wissensmanagement & Kommunikation

Hinter dem Begriff Wissensmanagement versteckt sich das Zusammenspiel von Menschen und Sachmitteln, um Wissen zu generieren und anzuwenden. Gerade in Unternehmen spielt Wissensmanagement eine bedeutende Rolle, da Wissen Macht und somit auch einen Wettbewerbsvorteil darstellt (Linde, 2004). [Für eine ausführliche Darstellung von Wissensmanagement siehe folgenden Blogbeitrag.]

Die Frage wie nun Wissensmanagement und Kommunikation zusammengehören, kann meiner Meinung nach am ehesten mit einer Gegenfrage beantwortet werden:

Wie soll Wissen geteilt, vermehrt, verarbeitet, genutzt und missbraucht werden ohne Kommunikation?

2. Definition von Kommunikation

Kommunikation leitet sich vom lateinischen Wort communicatio ab, was mit Mitteilung übersetzt werden kann. Menschen verbringen einen großen Teil ihrer Zeit damit sich anderen oder sich selbst mitzuteilen (Röhner & Schütz, 2013). Kommunikation als Begriff ist sehr komplex und breit aufgestellt und dadurch umso schwieriger zu definieren. Nachfolgend werden sechs intuitive Merkmale zur Beschreibung von Kommunikation von Röhner und Schütz (2013) aufgezählt, die den Kommunikationsbegriff enger einkreisen sollen.

Merkmale der Kommunikation modifiziert nach Röhner & Schütz (2013, S. 5)

  1. Es gibt Teilnehmer*innen.
  2. Es gibt eine Nachricht.
  3. Es gibt Mittel und Modalitäten zum Zweck der Kommunikation.(Beispiele: synchron vs. asynchron, direkt (mündlich) vs. technisch vermittelt (Telefon, PC), analoge (Brief) vs. digital (Internet, Skype))
  4. Kommunikation ist kontextgebunden und Teilnehmende üben verschiedene Aktivitäten aus.
  5. Kommunikation ist interaktiv.
  6. Kommunikation ist mehr oder minder intentional.

3. Kommunikationstheorien

Es gibt viele Theorien, die sich der Kommunikation aus verschiedenen Perspektiven und Disziplinen nähern. Im folgenden sollen fünf ausgewählte Modelle kurz erläutert werden, die jeweils ganz unterschiedliche Aspekte von Kommunikation betrachten und betonen und sich eher ergänzen als dass sie sich wiedersprechen (Röhner & Schütz, 2013).

Shannon & Weaver

In den 40er Jahren des letzten Jahrhunderts schlugen Shannon und Weaver ein Kommunikationsmodell vor, dass vor allem die Verschlüsselung und Entschlüsselung von Nachrichten aus einer technischen Perspektive beleuchtet (Abb. 1). Hauptaugenmerk hierbei ist die Übertragung und der Empfang von Nachrichten, die in den nächsten Sätzen kurz dargestellt werden (Röhner & Schütz, 2013).

Am Anfang enkodiert der*ie Sender*in eine Nachricht z.B. mit einem Telefon in Signale. Diese werden über einen Übertragungskanal (z.B. Telefonleitungen) übermittelt. Die Aufgabe des*r Empfängers*in ist es die Signale wieder zu einer Nachricht zu dekodieren. Die Übertragung kann durch Rauschen (z.B. Störungen in der Leitung) gestört werden. Damit Nachrichten richtig ver- sowie entschlüsselt werden können, bedarf es neben einem funktionierenden Übertragungsweg auch ein gemeinsames Zeichen- und Symbolrepertoire und einen gemeinsamen Erfahrungs- und Wissenshintergrund von Empfänger*in und Sender*in (Röhner & Schütz, 2013).

Shannon Weaver

Abbildung 1: Shannon & Weaver (modifiziert nach Röhner & Schütz, 2013)

Schulz von Thun

Auch von Thun behandelt in seinem Model die Ver- und Entschlüsselung von Botschaften, jedoch nach anderen Gesichtspunkten. Nach von Thun hat eine Nachricht immer vier sog. Seiten, die in einer Kommunikation unterschiedlich stark ausgeprägt sind und diese beeinflussen (Röhner & Schütz, 2013). Anhand des Beispielsatz im Comic (Abb. 2) „Magst du den Müll runterbringen?“ können wunderbar die vier Seiten vorgestellt werden.

  1. Sachebene: Sachinformationen, die in einer Nachricht enthalten ist. („Der Müll ist voll.“)
  2. Selbstoffenbarung: Sender*in gibt Informationen über sich selbst in einer Nachricht preis. („Der Müll ist wieder voll und es stört mich.“)
  3. Appell: Intention, die in einer Nachricht vorhanden ist. („Bring den Müll runter.“)
  4. Beziehungsaspekt: Wie eine Nachricht formuliert wird, ist im Kontext der Beziehung zu sehen. („Möchtest du mir nicht einen Gefallen tun?“)

Eine gelungene Kommunikation hängt in diesem Modell vor allem davon ab, ob die jeweiligen Kommunikationspartner in der Lage sind die jeweiligen Botschaften korrekt zu ver- und/oder zu entschlüsseln und die Nachricht in Hinblick auf die vier Ebenen richtig gedeutet wird (Röhner & Schütz, 2013).

Schulz von Thun

Abbildung 2: Schulz von Thun (modifiziert nach Röhner & Schütz, 2013)

Watzlawick

Die Kommunikationstheorie von Watzlawick und Kollegen*innen ist dem Konstruktivismus zuzuordnen. Zentrale Annahme ist, dass durch Kommunikation bzw. Dialog eine gemeinsame Wirklichkeit zwischen den Gesprächspartnern*innen konstruiert wird. Ein Fokus wird insbesondere auf die dynamischen, interaktiven und kreisförmigen Aspekte der Wirklichkeitskonstruktion gelegt (Röhner & Schütz, 2013). Ähnlich wie von Thun wird der Beziehungs- und Inhaltsaspekt von Nachrichten betont, welche nur zusammengenommen die Interpretation von Aussagen ermöglichen (Langenmayr, 1997). Watzlawick und Kollegen*innen formulierten weiterhin fünf Axiome, die den Versuch darstellen, den Kern von Kommunikation zu beschreiben (Bender, 2014). Im Comic (Abb. 3) hat das erste Axiom weitreichende Folgen für den weiteren Kommunikationsverlauf.

Watzlawick – 5 Axiome modifiziert nach Bender (2014)

  1. Man kann nicht nicht kommunizieren.
  2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt […].
  3. Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner*innen bestimmt.
  4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten.
  5. Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär […].
5 Axiome

Abbildung 3: Watzlawick

Grice

Der Frage wie Kommunikation gelingen kann, widmet sich Grice, der besonders den kooperativen Prozess von Kommunikation in den Blickpunkt seiner Theorie genommen hat. Grundvoraussetzungen für eine (gelungene) Kommunikation ist ein Mindestmaß an Kooperationsbereitschaft der beteiligten Personen (Grice, 2000; Röhner & Schütz, 2013). Aus dem Kooperationsprinzip leitete Grice vier Konversationsmaximen ab, die er in seinem Werk ‚Logik und Kommunikation’ jeweils mit Imperativen näher beleuchtet (Grice, 2000). In dem Comic (Abb. 4) sind mit der Aussage „Nö!“ alle Maximen seitens des*r Senders*in erfüllt.

4 Konversationsmaximen modifiziert nach Grice (2000, S. 168-169)

  1. Maxime der Quantität
    • Mache deinen Beitrag so informativ […] wie nötig.
    • Mache deinen Beitrag nicht informativer als nötig.
  2. Maxime der Qualität
    • Sage nichts, was du für falsch hältst.
    • Sage nichts, wofür dir angemessene Gründe fehlen.
  3. Maxime der Relation
    • Sei relevant!
  4. Maxime der Modalität
    • Sei klar!
    • Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
    • Sei kurz […].
    • Der Reihe nach!
Grice

Abbildung 4: Grice (modifiziert nach Grice, 2000)

Johari Window

Eine weitere Möglichkeit wie Kommunikation betrachtet werden kann, wird im Johari Window deutlich, indem die Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern*innen und die damit einhergehende Selbst- und Fremdwahrnehmung aus gruppendynamischer Sicht beleuchtet wird (Chapman, 2014). Das Modell von Joseph (Jo) Luft und Harry (har) Ingham (i) bildet in seinen vier Fenstern bewusste und unbewusste Persönlichkeits- und Verhaltensmerkale ab. In einer Kommunikation offenbaren sich Kommunikations-partner*innen und nehmen sich gegenseitig war. Das was sie bewusst zeigen, wird in dem Modell mit öffentlich gekennzeichnet. Der*ie Sender*in kann jedoch auch bewusst etwas geheim halten, was als Geheimnis bezeichnet wird. Der*ie Empfänger*in nimmt vielleicht etwas wahr, das dem*r Sender*in gar nicht bewusst ist und sich wie ein blinder Fleck verhält. Abschließend existiert in diesem Modell auch ein Bereich, der keinem*r der Gesprächspartner*innen zugänglich ist und mit dem Begriff unbekannt beschrieben wird (Chapman, 2014). In dem Comic (Abb. 5) hält der*ie Sender*in die wütenden Gedanken versteckt und teilt diese nicht mit.

Johari Window

Abbildung 5: Johari Window (modifiziert nach Chapman, 2014)

Wie nun die Kommunikation um den Müll weitergeht, verraten dir die Abbildungen 6 und 7.

4. Übung zur Wissensvermittlung

Innerhalb des Seminars ‚Denkwerkzeuge im Wissensmanagement’ sollte eine kleine Portion Wissen in Form einer Kommunikationsübung vermittelt werden. Eigentliches Ziel der Übung war es vier verschiedene Kommunikationswerkzeuge dahingehend zu bewerten, ob diese für erfolgreiches Wissensmanagement geeignet sind sowie Vor- und Nachteile zu erkennen. Insgesamt wurden vier Kommunikationssimulationen parallel durchgeführt in denen folgende Werkzeuge involviert waren: face to face Gespräch, Brief, Skype mit Video, facebook messenger. Nachfolgend werden die Ergebnisse der Übung zusammen mit meinen eigenen Beobachtungen in Steckbriefen dargestellt.

FaceSkypeBrieffb

5. neue Entwicklungen in der Kommunikation

Neben den unter 4. genannten Werkzeugen fand und findet immer noch eine extreme (Weiter-)Entwicklung hinsichtlich Kommunikation und Technik statt. Wie sich im Internetzeitalter und dem daraus resultierenden Ausbau der Netzte und Weiterentwicklung der digitalen Technik, Kommunikation verändert, untersucht u.a. Bublitz (2013). War Kommunikation noch bis vor kurzem meist durch Dualismus der Teilnehmer*innen geprägt und fand vor allem in analoger mündlicher und schriftlicher Form statt, wird Kommunikation heutzutage durch digitale und elektronisch vermittelte Technik stark beeinflusst. Sprache (mündlich z.B. Videotelefonie/schriftlich z.B. multilinear & hypertextuell) hat auch in der digitalen Welt noch die größte Bedeutung, die stätig durch Zuwachs an auditivem und bildlichem Material zunehmend ergänzt wird. Jedoch verändert sich laut Bublitz (2013) die Struktur von Kommunikation in dem Sinn, dass die Rollen der Teilnehmer*innen nicht mehr klar in Sender*in und Empfänger*in aufgeteilt werden können. Aufgrund der enormen Verfügbarkeit von Wissen und der ständigen Möglichkeit sich über z.B. Smartphone etc. mitzuteilen, findet immer mehr Interaktion statt. Jede*r kann Produzent*in und Rezipient*in sein und Kommunikation wird immer unüberschaubarer, insbesondere in der Bewertung des sich ständig erweiternden Wissens (Bublitz, 2013). Neben der Veränderung der Struktur von Kommunikation ergibt sich durch die neuen Entwicklungen auch eine zunehmende Abhängigkeit von modernen Kommunikations-werkzeugen (z.B. Smartphone), die durch eine ständige Erreichbarkeit und dem damit verbundenen Drang sich mehrmals täglich mitzuteilen verstärkt wird. Insgesamt berichtet Bublitz von einem Kulturpessimismus und einer Technologieskepsis im öffentlichen Diskurs, die er nicht teilt und die sich entwickelnden Medien- und Technologiekompetenz entgegensetzt (eine ausführliche Darstellung findet sich in Bublitz: Der duale Internetnutzer: Ansätze einer dissoziativen Kommunikation).

Auch Runkehl (2013) stimmt mit Bublitz überein, dass ständige Kommunikation und von Wissen Verfügbarkeit einen Einfluss auf Struktur von Kommunikation ausüben. Er betont jedoch vor allem die enorme Freiheit und Informationsfülle im Internet, welches auch ein extremes Gestaltungspotential sowohl für Rezipienten*innen als auch für Produzenten*innen birgt. In der Kommunikation in der digitalen Welt ändern sich jedoch nicht nur Teilnehmer*innenrollen, sondern auch die Art zu Kommunizieren an sich. Es ist leicht vorstellbar, dass jemand in einer Mail (individuell) anders kommuniziert als in einem frei zugänglichen Blog (öffentlich) wie dieser hier einer ist. Das man je nach benutztem Medium und Zielgruppe anders kommuniziert ist nichts neues, nur wird im Internet das Spektrum vervielfacht. Ein Entgegenwirken von Qualitätsverlust von Informationen sieht Runkehl in der Zusammenarbeit von Experten*innen und Laien*innen im Netz, die ihr Wissen in Ebenen gegliedert zu Verfügung stellen (mehr dazu siehe Runkehl: Die Ordnung digitaler Unordnung).

Der Frage welche Kommunikationswerkzeuge für erfolgreiches Wissensmanagement im beruflichen Kontext geeignet sind, ist sehr schwer zu beantworten. Wenn in einem Unternehmen neue Werkzeuge eingeführt werden wie z.B. Einführung von Videokonferenzen mit betreffender Technik, muss das nicht allen Mitarbeitern*innen gefallen oder von diesen genutzt werden. Eine Umfrage zu Kommunikation im Betrieb von der Aixvox GmbH ergab, dass 60% der Mitarbeiter*innen Videotelefonie bei der beruflichen Kommunikation nutzen, jedoch 40% nicht (Artelt, 2012). Gründe für ein ‚Nichtbenutzen’ von neuen kommunikativen Möglichkeiten kann zum Einen in den persönlichen Erfahrungen und Vorlieben bezüglich Kommunikation eines*r jeden einzelnen gesucht werden. Hier ist es umso wichtiger, dass Mitarbeiter*innen in neuen Techniken etc. geschult werden, damit Hemmungen abgebaut werden und alle von den neuen Entwicklungen profitieren und diese auch erfolgreich anwenden können (Artelt, 2012). Aber nicht jede neue technische Errungenschaft muss auch gut sein. Eine Übersicht von Usabilityansätzen um neue Entwicklungen in der Kommunikation im Zeitalter des Internets zu bewerten, wird von Jakobs (2013) beschrieben. Kommunikative Usability verbindet linguistische Forschungsergebnisse mit gängigen Usabilitykonzepten von elektronischen Kommunikations- und Interaktionswerkzeugen, wobei sprachliche Anteile enger ins Blickfeld genommen werden (mehr dazu siehe Jakobs: Kommunikative Usability).

6. Schlusswort

Liebe*r Leser*in, das spannende an Kommunikation ist meiner Meinung nach, dass sie alltäglich ist und häufig gelingt, obwohl sie ungemein komplex und bedeutsam für uns ist. Der Blogbeitrag sollte dazu dienen dir einen kleinen Einblick in die Betrachtungsweise von Kommunikationswerkzeugen im Wissensmanagement zu geben sowie Modelle und neue Entwicklungen von Kommunikation zu präsentieren. Dass du am Ende dieses Blogbeitrag angelangt bist, zeigt entweder, dass dieser Eintrag interessant genug für dich war ihn vollständig zu lesen – was mich sehr freuen würde – oder dass du bis zum Ende runtergescrollt bist ohne ihn gelesen zu haben. Aber egal wie es nun wirklich war – es ist alles Kommunikation. Und vielleicht hast du nun Lust dich weiter mit Kommunikation auseinanderzusetzen oder mir einen Kommentar dazulassen, um dich von einem*r Empfänger*in in eine*n Sender*in zu verwandeln.

Quellen

Artelt, D. (2012). Neue Kommunikationskanäle sinnvoll nutzen. Online verfügbar unter: http://www.aixvox.com/neue-kommunikationskanale-sinnvoll-nutzen/ [03.12.2015].

Bender, S. (2014). Paul Watzlawick über menschliche Kommunikation. Online verfügbar unter: http://www.paulwatzlawick.de/index.html [01.12.2015].

Bublitz, W. (2013). Der duale Internetnutzer: Ansätze einer dissoziativen Kommunikation. In K. Marx & M. Schwarz-Friesel (Hrsg.), Sprache und Kommunikation im technischen Zeitalter : wieviel Technik (v)erträgt unsere Gesellschaft? (S. 26-52). Berlin [u. a.]: De Gruyter.

Chapman, A. (2014). Joahri Window. Online verfügbar unter: http://www.businessballs.com/johariwindowmodel.htm [01.12.2015].

Grice, H. P. (2000). Logik und Konversation. In L. Hoffmann (Hrsg.), Sprachwissenschaft: Ein Reader (2. verb. Aufl.). Berlin: de Gruyter.

Jakobs, E.-M. (2013). Kommunikative Usability. In K. Marx & M. Schwarz-Friesel (Hrsg.), Sprache und Kommunikation im technischen Zeitalter : wieviel Technik (v)erträgt unsere Gesellschaft? (S. 119-142). Berlin [u. a.]: De Gruyter.

Langenmayr, A. (1997). Sprachpsychologie. Göttingen: Hogrefe.

Linde, F. (2004). Wissensmanagement: Ziele, Strategien, Instrumente. In G. Müller-Christ & M. Hülsmann (Hrsg.), Modernisierung des Managements (S. 301 – 342). Wiesbaden.

Röhner, J. & Schütz, A. (2013). Psychologie der Kommunikation. Wiesbaden: Springer VS.

Runkehl, J. (2013). Die Ordnung digitaler Unordnung. In K. Marx & M. Schwarz-Friesel (Hrsg.), Sprache und Kommunikation im technischen Zeitalter : wieviel Technik (v)erträgt unsere Gesellschaft? (S. 53-67). Berlin [u. a.]: De Gruyter.

Abbildungen

Abb. 1-7: Striches*chen Comic (2015) © Autor*in des Beitrags (Inhalte jeweils modifiziert nach aufgeführtem Autor siehe Bildunterschrift)

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