Gestaltung eines Denkwerkzeugs am Beispiel Groupware

Das Thema Gestaltung stellt einen entscheidenden Perspektivwechsel gegenüber den vorangegangenen Themen dar. Wir sind nicht länger die Benutzer und kritischen Bewerter neuer Groupware-Systeme (Definition siehe Blogbeitrag vom 20.11.2013), sondern in erster Linie sind wir nun selbst die Gestalter. Aus diesem Blickwinkel heraus stellen sich neue Herausforderungen, Aufgaben und Anforderungen an uns.

 1. Herausforderung bei der Gestaltung

Groupware-Systeme sind komplexe soziotechnische Systeme, für deren Erfolg die Benutzer entscheidend sind (Gross & Koch, 2007, S. 31). Daraus ergeben sich zwei große Herausforderungen an die Gestaltung von Groupware-Systemen. Eine Herausforderung stellt die Erfassung der Anforderungen dar, die sich durch die Einführung eines neuen Systems in geplanter, aber auch in ungeplanter Weise, verändern können (Gross & Koch, 2007, S. 31). Zum anderen besteht eine große Schwierigkeit darin, die volle Zustimmung der Benutzer zu erlangen, welche aber dringend notwendig ist um genügend Benutzer zu erreichen (Gross & Koch, 2007, S. 31). Grundlegend für eine gelungene Gestaltung ist daher ein benutzerorientiertes (Einbezug der Belange der Zielgruppe), oder besser noch ein benutzerzentriertes (aktiver Einbezug der Zielgruppe bei der Gestaltung) Vorgehen, bei dem die Benutzer schon früh in die Planung mit einbezogen werden (Burmester, 2013). „For every design, the starting place [is] (…) the human experience!” (Winograd, n.d., S.1).

2. Benutzerzentrierte Gestaltung

Die ISO-Norm 9241-210 (2010) stellt die Richtlinie für einen iterativen und benutzerzentrierten „Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher Systeme“ dar. Sie beinhaltet folgende Grundsätze (ProContext Consulting GmbH, 2013; Travis, 2013):

  1. Die Gestaltung basiert auf einem umfassenden Verständnis der Benutzer, ihrer Arbeitsaufgaben und des Nutzungskontextes (user experience trinity).
  2. Die Benutzer werden in allen Phasen, also während des gesamten Gestaltungs- und Entwicklungsprozesses, aktiv mit einbezogen.
  3. Das Verfeinern und Anpassen von Gestaltungslösungen wird fortlaufend über den gesamten Designprozess auf der Basis benutzerzentrierter Evaluierung vorangetrieben.
  4. Der Prozess sieht Iterationen vor, d. h. zur Sicherstellung der Qualität der Ergebnisse werden die verschiedenen Stadien eines Prozesses immer wieder durchlaufen.
  5. Bei der Gestaltung wird die gesamte User Experience berücksichtigt. Diese beinhaltet neben der Usability (effiziente und effektive Aufgabenerledigung) auch die antizipierte Nutzung (Vorstellung über die Nutzung vor dem tatsächlichen Gebrauch) sowie die Verarbeitung nach dem Gebrauch in Form von emotionaler Bindung oder Distanzbildung (Rahn, n.d.).
  6. Das Gestaltungsteam vereint eine Reihe von fachübergreifenden Kenntnissen und Ansichten (Stichwort Design Thinking).

Unbenannt

Abbildung 1. Bild 1 aus DIN EN ISO 9241-210: Wechselseitige Abhängigkeit menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten.

Die ISO-Norm 9241-210 löste vor einigen Jahren die ISO-Norm 13407 ab, stellt aber keine grundlegende Änderung dar. Vielmehr wurden die Inhalte der ISO-Norm 13407 konkretisiert und aktualisiert (ProContext Consulting GmbH, 2013). Eine entscheidende Neuerung aber ist die starke Betonung eines benutzerzentrierten und iterativen Vorgehens.

Die Betonung eines iterativen Vorgehens ist ungemein wichtig, da unmöglich alle Anforderungen zu Beginn des Gestaltungsprozesses erfasst werden können. Winograd und Flores (1986) bringen es folgendermaßen auf den Punkt: ”[…] the development of any computer-based system will have to proceed in a cycle from design to experience and back again. It is impossible to anticipate all of the relevant breakdowns and their domains. They emerge gradually in practice“ (zit. nach Gross & Koch, 2007, S. 41).

Auch die Fokussierung auf ein benutzerzentriertes Vorgehen ist ein entscheidender Punkt, der sogar zwei Vorteile bietet. Neben dem Effekt, dass die Benutzeranforderungen optimal spezifiziert und an die Bedürfnisse der Benutzer angepasst werden können zeigt sich auch der positive Nebeneffekt, dass die Zielgruppe schon im Voraus für die spätere Nutzung motiviert wird (Gross & Koch, 2007, S. 41). Beim aktiven Einbezug der Benutzer ergeben sich einige grundlegende Ansichtspunkte, welche es zu beachten gibt (Gross & Koch, 2007, S. 40):

1.   Jeder Benutzer sollte als Experte für das, was er tut, angesehen und gehört werden. Der Status am Arbeitsplatz, das technische Vorwissen oder auch der Zugriff auf die Ressourcen der Organisation sollten keinen Einfluss darauf haben.

2. Arbeitnehmer sollten als primäre Innovationsquelle anerkannt und die Zusammenarbeit von Teilnehmern aus verschiedenen Bereichen als äußerst produktiv angesehen werden.

3.      Ein System ist mehr als eine Ansammlung von Software und Hardware, nämlich ein Netzwerk von Personen, Praktiken und Technologien in einem bestimmten organisatorischen Kontext.

4.     Es ist wichtig, ein Verständnis für die Organisation und die relevante Arbeit vor    Ort zu haben.

5.  Probleme, die am Arbeitsplatz entstehen und von bzw. mit den Betroffenen artikuliert werden, müssen angegangen werden.

6.  Konkrete Verbesserungen des Arbeitslebens der Teilnehmer müssen gesucht werden.

7.   Ein Bewusstsein über die eigene Rolle im partizipativen Gestaltungsprozess   sollte entwickelt werden.

3. Konkretes Vorgehen bei der benutzerzentrierten Gestaltung

3.1. Nutzungskontext verstehen und Nutzungsanforderungen spezifizieren

Zu Beginn der Entwicklung eines neuen Systems steht die zentrale Frage „Was sollen wir denn eigentlich entwickeln?“ (Gross & Koch, 2007, S. 34). Dazu ist es besonders wichtig den Nutzerkontext der Zielgruppe zu verstehen. Das methodische Vorgehen kann dabei analytisch (z.B. in Form von Dokumenten und Klassifikationen) oder empirisch (z.B. in Form von Beobachtungen und Interviews) sein (Burmester, 2013). Es rät sich i.d.R. empirisch vorzugehen, da die genauen Abläufe in Gruppenarbeiten sehr komplex sind. Darüber hinaus zeigen sich oft Unterschiede zwischen der formal gestellten Aufgabe und der Art und Weise, wie der Arbeiter die Aufgabe versteht und bearbeitet (Burmester, 2013).

Aus der Analyse des Nutzungskontextes werden schließlich die Anforderungen abgeleitet. Diese werden dann in konkrete Systemspezifikationen übersetzt. Nach Brooks (1987, zit. nach Gross & Koch, 2007, S. 34) stellt dies den schwersten und kritischsten Punkt im gesamten Gestaltungsprozess dar: „The hardest single part of building a software system is deciding what to build…No other part of the work so cripples the resulting system if done wrong. No other part is more difficult to rectify later”. Sommerville und Sawyer (1997, zit. nach Gross & Koch, 2007, S. 35) nennen drei wesentliche Punkte, die bei der Anforderungsanalyse Beachtung finden sollten:

1.      Die Entwickler sollen den Status Quo verbessern.

2.   Die unterschiedlichen Bedürfnisse der Auftraggeber als auch der tatsächlichen Nutzer sollen berücksichtigt werden.

3.   Gemeinsame Verständigung und Kompromissfindung zwischen allen beteiligten Personengruppen bezüglich der Anforderungen an das Resultat.

3.2. Gestaltungslösungen entwickeln

Nachdem der Nutzungskontext beschrieben und verstanden wurde und die Nutzungsanforderungen spezifiziert wurden, gilt es konkrete Gestaltungslösungen zu entwickeln. In dieser Phase ist es besonders wichtig interdisziplinär zu arbeiten und Personen aus verschiedenen Fachrichtungen zusammenzubringen, um durch einen kreativen Austausch neben der bloßen Erfassung von Benutzerbedürfnissen auch einen Raum für innovative Praktiken und revolutionäre Ideen zu gegeben (Gross & Koch, 2007, S. 42).

Die so erarbeiteten Gestaltungslösungen werden dann nicht sofort realisiert sondern zunächst in Form von Prototypen ausgestaltet. Prototypen sind Modelle der angestrebten technischen Systeme, die schnell und ohne viel Aufwand hergestellt werden können (Gross & Koch, 2007, S. 44). Sie sollen ein Feedback über einzelne Aspekte der zukünftigen Lösung ermöglichen und sind somit ein wichtiger Bestandteil eines iterativen Gestaltungsprozesses. Prototypen können voll funktionsfähige Systeme (high-fidelity) oder nur Mock-ups (low-fidelity), auch Atrappen genannt, sein (Institut für Informationswissenschaft und Sprachtechnologie der Universität Hildesheim, n.d.). Typische low-fidelity Prototypen können z.B. Prototypen aus Papier, Storyboards („grafische, comic-artige Ablauf-Beschreibungen von möglichen Interaktionsszenarien“ (Institut für Informationswissenschaft und Sprachtechnologie der Universität Hildesheim, n.d.)) und Wireframes („Prototypen der Benutzeroberfläche einer zu erstellenden Software oder Webseite“ (Berlin Usability, n.d.)) sein.

Da sich Prototypen meist nur auf Benutzungsschnittstellen beschränken gibt es noch weitere wichtige Methoden im Gestaltungsprozess. Zum Beispiel dienen sogenannte Szenarien der Formulierung der Anforderungen von Nutzern. Diese sind kurz (i.d.R. ein bis zwei Sätze) und in Alltagssprache formuliert (Wikipedia, 2013). Der soziotechnische Walkthrough dahingegen ist ein gemeinsamer Reflektionsprozess im Rahmen von mehreren Gruppensitzungen, der die „Teilnehmenden dabei unterstützen [soll], sich ein noch nichtexistierendes soziotechnisches System vorzustellen und mögliche Prozesse innerhalb dieses Systems durchzugehen“ (Herrmann, Kunau & Loser, 2002, S. 325).

3.3. Gestaltungslösungen evaluieren

Die Evaluation ist während des gesamten Gestaltungsprozesses vorgesehen und ermöglicht, wenn sie erfolgreich war, den Wechsel zum jeweils nächsten Entwicklungsschritt. Vor allem für die abschließende Evaluation am Ende des Gestaltungsprozesses müssen ein klares Ziel sowie klare Evaluationskriterien festgesetzt werden, welche dann mit entsprechenden Erhebungsmethoden abgefragt werden (Gross & Koch, 2007, S. 46).

Bei der Entwicklung von CSCW-Systemen gestaltet sich die Evaluation besonders schwierig, da sowohl das technische als auch das soziale System in einen konkreten Testzustand versetzt werden müssen (Gross & Koch, 2007, S. 46).

 3.4. Gestaltungslösung erfüllt die Nutzungsanforderungen

Am Ende eines erfolgreichen Gestaltungsprozesses steht eine Lösung, die den Nutzungsanforderungen entspricht. Das bedeutet gleichzeitig, dass die Evaluationsergebnisse keine weitere Iteration mehr anzeigen.

Um das im Gestaltungsprozess erworbene Wissen festzuhalten und für jedermann zugänglich zu machen, empfiehlt es sich dieses in Form von Entwurfsmustern zu sammeln. Entwurfsmuster enthalten eine Sammlung von Entwurfsskizzen, die „spezielle Charakteristika einer Situation erfassen, die auch unter anderen Voraussetzungen wieder so auftreten und auf dieselbe Art und Weise gelöst werden [können] (…)“ (Gross & Koch, 2007, S. 45). Innerhalb der CSCW enthalten diese sowohl technische Aspekte als auch Aspekte der sozialen Interaktion (Gross & Koch, 2007, S. 45).

4. Fazit

Die benutzerzentrierte Gestaltung ist ein Ansatz, der sich sowohl für Gestaltung „im kleineren Rahmen“ als auch für große Unternehmen anbietet. Dieser Ansatz geht zwar mit einem größeren Aufwand während des Gestaltungsprozesses einher, welcher sich aber im Ergebnis auszahlt. Wenn man von Anfang an die Anforderungen der Nutzer im Fokus behält und regelmäßig Zwischenergebnisse evaluiert erhält man ein Produkt, das den Nutzeranforderungen optimal entspricht und der Herausforderung gerecht wird, dass die Anforderungen zu Beginn nicht vollständig erfasst werden können bzw. sich auch während des Gestaltungsprozesses ändern können. Der zunächst größere Aufwand wird dadurch relativiert, dass durch ein benutzerzentriertes und iteratives Vorgehen verhindert werden kann, dass sich einschleichende Fehler erst zu spät entdeckt und mit viel Aufwand und Kosten beseitigt werden müssen.

Zusammenfassend will ich mit den Worten von Henry Dreyfuss abschließen, der bereits 1955 formulierte, worum es bei der benutzerzentrierten Gestaltung im wesentlichen geht: “We bear in mind that the object being worked on is going to be ridden in, sat upon, looked at, talked into, activated, operated, or in some other way used by people individually or en masse. When the point of contact between the product and the people becomes a point of friction, then the industrial designer has failed. On the other hand, if people are made safer, more comfortable, more eager to purchase, more efficient, -or just plain happier- by contact with the product, then the designer has succeeded” (zit. nach Winograd, n.d., S.1).

Literatur:

Berlin Usability (n.d.). Vorläufiges Nutzer Mock-up. Verfügbar unter http://www.berlin-usability.de [21.12.2013]

Burmester, M. (2013). Benutzerzentrierte Softwaregestaltung. Verfügbar unter
http://www.ergo-online.de/site.aspx?url=html/software/software_entwicklung_prototyp/benutzerzentrierte_softwarege.htm [21.12.2013]

Gross, T., & Koch, M. (Hrsg.). (2007). Computer-supported cooperative work. München,
Germany: Oldenbourg.

Herrmann, T., Kunau, G., & Loser, K.-U. (2002). Sociotechnical Walkthrough – ein
methodischer Beitrag zur Gestaltung soziotechnischer Systeme. In M. Herczeg, W. Prinz & H. Oberwuelle (Hrsg.), Mensch & Computer. Vom interaktiven Werkzeug zu kooperativen Arbeits- und Lernwelten (S. 323-332). Stuttgart, Germany: Teubner Verlag.

Institut für Informationswissenschaft und Sprachtechnologie der Universität Hildesheim
(n.d.). Prototyping. Verfügbar unter http://usability-toolkit.de/usability/usability-methoden/prototyping/ [21.12.2013]

ProContext Consulting GmbH (2013). Neue ISO 9241-210 „Prozess zur Gestaltung
gebrauchstauglicher Systeme“ ersetzt die ISO 13407. Verfügbar unter http://www.procontext.com/aktuelles/2010/03/iso-9241210-prozess-zur-entwicklung-gebrauchstauglicher-interaktiver-systeme-veroeffentlicht.html [03.01.2014]

Rahn, J. (n.d.). Usability und User Experience. Verfügbar unter
http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CEUQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.mathematik.uni-ulm.de%2Fsai%2Fss10%2Fguidesign%2Fdownloads%2Fux_arbeit.pdfei=KlnEUsv0KIrTswaL7YG4BA&usg=AFQjCNHRR6iu6J53HxUlNATx99N385c8gQ&bvm=bv.58187178,d.Yms [21.12.2013]

Travis, D. (2013). ISO 13407 is dead. Long live ISO 9241-210! Verfügbar unter
http://www.userfocus.co.uk/articles/iso-13407-is-dead.html [21.12.2013]

Wikipedia (2013). User Story. Verfügbar unter http://de.wikipedia.org/wiki/User_Story [21.12.2013]

Winograd, T. (n.d.). Discovering America: Reflections on Henry Dreyfuss Designing for
People. Verfügbar unter http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CC8QFjAA&url=http%3A%2F%2Fhci.stanford.edu%2Fwinograd%2Fpapers%2Fremixed.pdf&ei=Ml3EUv_-KcfTswbuvoHYBg&usg=AFQ jCNGljwiUn93RmlYEXM-BuI6vXZxmlA&bvm=bv.58187178,d.Yms [07.12.2013]

Abbildung:

ProContext Consulting GmbH (2013). Bild 1 aus DIN EN ISO 9241-210: Wechselseitige Abhängigkeit menschzentrierter Gestaltungsaktivitäten. Verfügbar unter http://www.procontext.com/aktuelles/2010/03/iso-9241210-prozess-zur-entwicklung-gebrauchstauglicher-interaktiver-systeme-veroeffentlicht.html [03.01.2014]

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