Kommunikation

I. Einführung

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ (Watzlawick, Beaven & Jackson, 1996, S.53).
Dieses Zitat verdeutlicht, welche zentrale Rolle Kommunikation seit Jahrtausenden für den Menschen spielt und wie unvermeidbar Kommunikation ist. Die 3 grundlegenden Aspekte der Kommunikation sind Sender, Information und Empfänger. Informationen können verbal, schriftlich aber auch nonverbal vermittelt werden und dies sowohl bewusst, als auch unbewusst. Dabei sollte beachtet werden das Sender und Empfänger Informationen unterschiedlich verpacken sowie entschlüsseln. Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht wurden bereits durch Schulz von Thun im Kommunikationsquadrat beschrieben. Hier wird in 4 Ebenen unterschieden (1. Sachebene 2. Selbstoffenbarungsebene 3. Beziehungsebene und 4. der Appellebene). Im Arbeitsalltag können durch unterschiedliche Wahrnehmungen aber auch bestehende Hierarchieunterschiede besonders leicht Missverständnisse in der Kommunikation entstehen. Sowohl durch den unterschiedlichen Wissensstand, als auch durch verschiedene Standpunkte/Wahrnehmungen und sich daraus ergebende Sichtweisen (Gross & Koch, 2007). Wie man diesen begegnen kann wird zu einem späteren Zeitpunkt erläutert.

II. Kommunikation und Wissensmanagement

Ein zentraler Punkt bei der Kommunikation ist die Selbst- und Fremdwahrnehmung, dies gilt natürlich auch für den Arbeitskontext. Für Individuen und Gruppen aber auch für das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit, dies ist beispielsweise zentral für die Auswahl der Zielgruppe und des Mediums um sich zu präsentieren (Beger, Gärtner & Mathes, 1989). Kommunikation ist ebenso wichtig für die Koordination, das psychische sowie physische Wohlbefinden des Einzelnen und dessen Weiterentwicklung durch Rückmeldung in der Interaktion (Sperka, 1996). Schon Ingeborg Haag beschreibt 1986 Kommunikation als Bedingung, durch die Entwicklungen aufeinander aufbauen zu können. Der Mensch als Lebewesen das nicht nur reagiert, sondern als Tätigkeit den kooperativen Austausch mit der Umwelt führt, kann ohne Kommunikation keine Widerspiegelung seiner Selbst erfahren und sich dadurch auch nicht entwickeln (Haag, 1986). Aus Rogers humanistischer Anschauungsweise geht hervor, dass der Mensch nach Autonomie und Selbstverwirklichung strebt. Diese Ziele lassen sich nur durch Kommunikation verwirklichen, da Menschen sich selbst nur durch den Kontakt mit Mitmenschen (im Arbeitskontext: Kollegen, Vorgesetzten etc.) kennenlernen können. Förderlich für eine positive Kommunikation und somit für eine Steigerung der Effizienz können also Mitarbeiter mit empathischem, wertschätzendem und kongruenten Kommunikationsstil betrachtet werden. Eigenschaften wie ein positiver Kommunikationsstil werden im Rahmen von Personalauswahlverfahren immer häufiger in sogenannten „Assessment-Centern“ untersucht (Röhner & Schütz, 2012).
Wissen wird durch Kategorisieren organisiert, dieses Wissen kann nur durch Kommunikation erhalten und weitergegeben werden. Wissensmanagement, also das Aufnehmen und Weitergeben von Wissen kann in Folge dessen, nur durch Kommunikation geschehen. (Haag, 1986).

III. Die Maxime der Kommunikation und des Wissensmanagements

Um kooperativ und koordiniert kommunizieren und effizient arbeiten zu können, bedarf es laut Grice 4 Maxime:
1.Maxime der Quantität
Hierbei handelt es sich um das vermeiden von überflüssigen Informationen und das Darstellen der relevanten Inhalte.
2.Maxime der Qualität
Unter Qualität wird hier die Wahrheit der Information verstanden, welche man zunächst prüfen sollte.
3.Maxime der Relevanz
Unter Relevanz wird die Angemessenheit zum Thema und Zeitpunkt beschrieben.
4. Maxime der Klarheit
Mehrdeutigkeit und Unklarheiten sollten nach dieser Maxime vermieden werden. Zeitlich logische Abfolgen sollten ebenfalls berücksichtigt werden. Die nicht-Beachtung der Maxime führt zu Zeitverlust und damit einhergehend zu Ineffizienz (Röhner & Schütz, 2012). Diese Maxime lassen sich sowohl auf das Konstrukt der Kommunikation wie auch das des Wissensmanagements beziehen.

IV. Kommunikation in der Arbeitswelt

In der Arbeitswelt unterscheidet man in formelle und informelle Kommunikation. Formelle Kommunikation beschreibt sachbezogene Inhalte, welche Regeln und Strukturen im Betrieb unterliegt, gemeint ist hiermit zum Beispiel der Kontakt mit Vorgesetzten. Informelle Kommunikation hingegen, sind spontane Gespräche mit (Team-)Kollegen. Sie ist nicht formal geregelt und unterliegt hauptsächlich spontanen Situationen und den Beziehungen im Team. Hier sind hauptsächlich (spontane) Face-to-Face-Gespräche gemeint, wohingegen formelle Kommunikation häufig über terminlich geregelte Telekommunikationsmedien geschieht (Büssing, Drodofsky & Hegendörfer, 2003). Die Entwicklungen der Kommunikationskanäle reichen von ersten Verschriftlichungen bis hin zu Telekommunikationsmitteln (Röhner & Schütz, 2012). Auf dem Arbeitsmarkt haben sich in den letzten 30 Jahren besonders große Entwicklungen in der Telekommunikation getan (Büssing, Drodofsky & Hegendörfer, 2003).
Menschliche Kommunikation verwendet wie bereits erwähnt digitale und analoge Module. Die 2 primären Ursprünge direkter Kommunikation sind Briefverkehr und Telefonie. Diese haben sich in der Zwischenzeit zu Email-Verkehr und Videokonferenzen weiterentwickelt (Gross & Koch, 2007). Durch das wachsende Interesse an Teams, durch Globalisierung und die daraus resultierenden Kooperationen, wurden auch neue Anforderungen an die Kommunikation gestellt. Oft müssen Ortsunabhängig gleich eine Vielzahl an Personen auf den „common-ground“ gebracht werden, um sich austauschen können. Auf dem digitalen Weg können Informationen besonders leicht vermittelt werden. Beziehungsaspekte hingegen werden meist analog beispielsweise über Gestik und Mimik übermittelt. Der Verlust des Beziehungsaspektes scheint zunächst negativ. Es ließ sich jedoch zeigen, dass die Abwesenheit von Beziehungsaspekten die Arbeit ökonomischer machen kann. Dies lässt sich durch die fehlende Ablenkung von sozialen Schwierigkeiten/Problemen auf der Beziehungsebene erklären, welche sich aus der digitalen Kommunikation ergeben und diese besonders Zielorientiert macht. Gleichzeitig sind digitale Medien im Ausdruck eingeschränkt. Analog übermittelte Informationen hingegen sind oft nicht eindeutig (Röhner & Schütz, 2012). So haben beide Kanäle offensichtliche Vor- und Nachteile. Moderne Werkzeuge der Kommunikation sind vor allem Emails, Chats, Telefonie, Videokonferenzen oder aber Online-Besprechungsräume (zum Teil mit selbstgestalteten Avataren). Das einsetzen von Gruppeneditoren können die Kommunikation und das Verständnis, sowie den Situationsüberblick für alle erleichtern. Hierbei gibt es einen inhaltlichen Arbeitsstrang, sowie einen Kommunikationsstrang. Hierdurch lassen sich Kollegen intern sowie extern, schnell und einfach auf denselben Stand bringen. Der an vielerei Stelle notwendige “common-ground“ kann so auch leichter vorausgesetzt werden. Awareness spielt hier mit ein und kann die Gruppenarbeit stark erleichtern. Durch Informationen der Gruppenmitglieder übereinander, können diese den Arbeitsstand besser einschätzen. Sie tragen so zu einem realitischem Situationsbewusstsein bei. Awareness-Programme gibt es sowohl in synchronen wie auch asynchronen Systemen (Gross & Koch, 2007). Betriebliche Hierarchien und Geheimhaltungsklauseln können wie bereits geschildert die Kommunikation in Betrieben erschweren. Zur Auflösung solcher Kommunikationsschwierigkeiten eignen sich Kommunikationstrainings in denen beispielsweise Feedbackregeln vermittelt werden können, aber auch die Bedeutung von Metakommunikation kann hier ein Thema sein. Bei Arbeitsbezogener Kommunikation geht es meist um das Erreichen eines klaren Zieles. Sinnvoll ist es hierfür seinen Gegenüber zu Überzeugen statt ihn zu Überreden (Mentzel, Grotzfeld & Dürr, 2003). Die Vorbereitung auf ein Gespräch im Arbeitskontext ist nicht zu unterschätzen, dabei spielen sowohl Dauer des Gesprächs, genaue Inhalte, Ziele aber auch Ort eine entscheidende Rolle. Die Kommunikation ist begreiflicherweise nicht von den Kommunikationskanälen losgelöst, so kann die Wahl des Kommunikationskanals Einfluss nehmen. Mitarbeitergespräche sollten in regelmäßigen Abständen stattfinden. Hier sollte sich Raum für Feedback sowie Metakommunikation finden. Um Kommunikationsgefälle zu vermeiden kann Feedback eine effektive Maßnahme zur Annäherung der Sichtweisen sein und so die Kommunikation verbessern (Mentzel, Grotzfeld & Dürr, 2003).
Im Arbeitsprozess wird die Kommunikation häufig als grundlegendes Moment vorausgesetzt und dadurch unterschätzt. Wodurch ein essentieller Teilbereich von Arbeit nicht berücksichtigt wird. Dieses Phänomen wurde bereits 1986 durch Ingeborg Haag im Buch Arbeitskommunikation – Kommunikationsarbeit beschrieben. Auch die Autoren Beger, Gärtner und Mathes empfinden Unternehmenskommunikation als essentielle Aufgabe um langfristige Akzeptanz und wirtschaftliches vorankommen sichern zu können. Sie sprechen davon strategisch angelegte, integrierte Konzepte zu nutzen und Synergien zu schaffen um Kommunikationsaktionen zu bündeln und sie damit zu koordinieren. Je besser dies gelinge, desto besser könne sich der Betrieb auf dem Arbeitsmarkt positionieren. Im Arbeitsumfeld kann es dabei von Vorteil sein, sich einen solchen „sozialwissenschaftlichen Datenkranz“ zu erarbeiten. Unternehmenskommunikation meint hier sowohl das interne Beobachten von Abläufen und ihren Folgen für das Unternehmen („window-in“), sowie die Vermittlung von Informationen und Ansprechbarkeit für die Umwelt des Unternehmens („window-out“) (Beger, Gärtner & Mathes, 1989). Kommunikation nimmt in der Arbeitswelt eine offensichtliche Schlüsselrolle ein, denn die Art der Unternehmenskommunikation vermittelt immer die Firmenidentität. Dies gilt für interne sowie externe Kommunikation. Kommunikation innerhalb eines Betriebes sollte die Identifizierung des Individuums mit dem Unternehmen bestreben, denn Authentizität ist von unbestreitbarer Bedeutung. Auch die Bedeutung von Medien und der Einfluss auf die Kommunikation zum Beispiel durch Medien hervorgerufene Vor-Einstellungen oder aber –Urteile beeinflussen die Umgebung und sollten nicht unterschätzt werden. Dies kann in Bezug auf die Fremdwahrnehmung und das Image enormen Einfluss haben (Fiehler & Mrotzek, 2002).

V. Fazit:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Menschen Kommunikation im Wissensmanagement zur Bewusstseinsbildung, dem Schaffen eines Situationsüberblicks, sowie zur Handlungsregulation nutzen (Haag, 1986). Kommunikation ist also als ein Instrument zu sehen, dessen Unternehmen sich zur Zielerreichung bedienen müssen. Indem man sie in die eigene Strategie einfügt und welche man durch Schulungen und Technologien verfügen kann. Eine rein instrumentalistische Sicht auf Kommunikation wird ihr jedoch nicht gerecht und kann die Unternehmenskommunikation gefährden (Fiehler & Mrotzek, 2002). Ein gut informierter Mitarbeiter übernimmt eine Schlüsselfunktion im Betrieb, da sich eine höhere Leistungsmotivation ergibt und sich der Einzelne besser mit seiner Aufgabe identifizieren kann. So kann nach außen ein authentisches Bild vermittelt werden (Beger, Gärtner & Mathes, 1989). Idealerweise stiftet Kommunikation ein Gemeinschaftsgefühl im Unternehmen, wodurch die Individuen motiviert sind sich für „ihren“ Betrieb einzusetzen (Sperka, 1996). Inwiefern sich die Kommunikation dank neuer Technologien sich verändert, oder aber als erleichtert angesehen werden kann, wird derzeit diskutiert und sich im Laufe der nächsten Jahre zeigen.

Literaturverzeichnis:

Becker-Mrotzek, M. & Fiehler, R. (2002). Unternehmenskommunikation und Gesprächsforschung. In M. Becker-Mrotzek, R. Fiehler. Unternehmenskommunikation (S.7-12). Gunter Narr: Tübingen.

Beger, R., Gärtner, H.-D. & Mathes, R. (1989). Unternehmenskommunikation. Frankfurter Allgemeine Zeitung: Frankfurt am Main.

Büssing, A., Drodosfky, A. & Hegendörfer, K. (2003). Telearbeit und Qualität des Arbeitslebens. Hogrefe: Göttingen.

Gross, T. & Koch, M. (2007). Computer-Supported Cooperative Work. Oldenbourg: München.

Haag, I. (1986). Arbeitskommunikation Kommunikationsarbeit. Schelzky & Jeep: Berlin.

Mentzel, W., Grotzfeld, S. & Dürr, C. (2003). Mitarbeitergespräche. Haufe: Planegg.

Röhner, J. & Schütz, A. (2012). Psychologie der Kommunikation. Springer: Wiesbaden.

Sperka, M. (1996). Psychologie der Kommunikation in Organisationen. Die Blaue Eule: Essen.

Watzlawick, P., Beavin, J.H. & Jackson, D.D. (1969). Menschliche Kommunikation. Huber: Bern.

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