Usability: Reviews schreiben

Abstract

In Usability-Berichten kann ein Usability-Tester seine Ergebnisse präsentieren, seine Vorgehensweise transparent machen und Empfehlungen zur Verbesserung seines Produktes geben. Bei der Erstellung eines Usability-Berichts sollte man beachten, dass auch der Bericht an sich „usable“ sein sollte. Und das für zwei sehr verschiedene Zielgruppen: die Auftraggeber mit wenig Zeit und die Personen, die mit der Umsetzung der Verbesserungsvorschläge beauftragt werden und deswegen eine ganz detaillierte Beschreibung der Probleme benötigen. Man arbeitet beim Schreiben eines Usability-Reviews nach dem Prinzip der umgekehrten Pyramide, d.h. man fasst zuerst die wichtigsten Informationen zusammen und führt erst danach die genaue Dokumentation der Ergebnisse an, wobei hier die Ergebnisse ebenfalls nach Relevanz geordnet sein sollten. Wichtige Teile eines Usability-Reviews sind die sogenannte Executive Summary, die Ergebnisdokumentation und die Beschreibung der Lösungsvorschläge. Da man sich beim Usability Testing meist vorwiegend mit Problemen bzw. Dingen, die nicht funktionieren, beschäftigt, sollte man in seinem Review für den Auftraggeber nicht vergessen, auch die Dinge zu berichten, die gut funktionieren und so bleiben können, wie sie sind.

Was ist ein Usabililty-Review?

Bevor ich beginne, über Usability-Reviews zu schreiben, möchte ich zuerst genau klären, was die Begriffe Usability und Review sowie die Kombination der beiden Wörter eigentlich bedeuten bzw. worauf ich mich in meinem Blogeintrag beziehe.

Als ich Usability im Wörterbuch nachschlug, fand ich Übersetzungen wie Gebrauchstauglichkeit, Bedienbarkeit, Verwendbarkeit oder Benutzerfreundlichkeit. Im Prinzip haben alle Wörter eins gemeinsam: Usability beschäftigt sich damit, mit welcher Qualität ein Mensch in einem bestimmten Nutzungskontext ein Produkt gebrauchen kann und welches Ausmaß an Zufriedenheit er in der Interaktion mit der Technik erlebt. Kann er sein Ziel erreichen? Erreicht er es fehlerfrei und auf direktem Weg oder wird er unnötigerweise über Umwege geschickt bzw. gezwungen, Fehler in der Anwendung zu machen? Effektivität und Effizienz in der Zielerreichung spielen im Usability-Kontext also immer eine große Rolle.

Review gehört für mich ebenfalls zu den englischen Wörtern, die sich in manchen Branchen sowie in der Wissenschaft schon ganz selbstverständlich in unseren Wortschatz eingepflanzt haben. So selbstverständlich, dass wir (so auch ich) sie benutzen, ohne groß zu darüber nachzudenken bzw. nachdenken zu müssen, was sie bedeuten. Ich schlage diese Wörter trotzdem immer nochmal gern im Wörterbuch nach, da es häufig vorkommt, dass letztendlich doch jeder etwas anderes darunter versteht. Für „review“ erhielt ich Übersetzungen wie Besprechung, Kritik, Bewertung, Rezension oder auch (Nach-) Prüfung.

Setzt man nun beide Wörter zusammen, erhält man „Usability-Review“. Doch was genau bedeutet das jetzt? Für Usability-Reviews gibt es leider keine einheitliche, standardisierte Definition. Anhand der Bedeutungen der einzelnen Wörter würde man ja erwarten, dass es sich um eine (nachträgliche) Bewertung und Beschreibung davon handelt, wie gut der Mensch mit irgendetwas (zum Beispiel einem Produkt) interagieren kann. Tatsächlich wird das Usability-Review oft dem gesamten Prozess einer Usability Evaluation oder einzelnen Methoden wie der Heuristischen Evaluation gleichgesetzt. Man findet auch Synonyme wie „Expert (Usability) Review“ oder „Usability Report“.

Ein Usability-Review steht natürlich sehr eng mit der Durchführung einer Usability Evaluation in Beziehung. Ich werde in meinem Blogeintrag allerdings von einer Gleichsetzung der Begriffe Abstand nehmen und verstehe das Usability-Review eher als Bericht des Usability-Experten an den jeweiligen Auftraggeber, nachdem die Usability Evaluation abgeschlossen ist. Deswegen werde ich im Folgenden auch den Usability-Bericht verwenden und meine damit das Usability-Review.

Der Usability-Bericht stellt meiner Meinung nach ein wichtiges Kommunikationsmittel dar, in dem der Usability-Tester (der Experte) die Ergebnisse seiner Evaluation präsentiert, seine Vorgehensweise und Quellen transparent macht sowie Empfehlungen zur Verbesserung des evaluierten Produktes gibt. Beim Schreiben eines Usability-Berichts sollte man einige Dinge beachten, damit die Kommunikation zwischen Usability-Experte und Auftraggeber problemlos verläuft. Denn wenn man die Ergebnisse seiner Usability-Analyse im Bericht auf unpassende Art und Weise kommuniziert, wird auch der beste Usability-Test beim Auftraggeber keinen großen Verkaufswert und somit kein großes Potential für real durchgeführte (Produkt-) Verbesserungen haben. In diesem Blogbeitrag werde ich einen kurzen Überblick über die wichtigsten Regeln und Vorgehensschritte beim Schreiben eines Usability-Reviews geben. Wer noch mehr über Usability und die Methoden der Usability Evaluation lesen möchte, wird in den Blogbeiträgen meiner Kommilitonen fündig.

Für wen ist das Usability-Review?

Wie bei jedem Vortrag, den man präsentiert, und bei jedem Produkt, was man auf den Markt bringt, sollte man auch beim Schreiben seines Usability-Berichts sein Publikum bzw. seine Kunden und Leser gut kennen. Die wichtigste Besonderheit bei der Erstellung eines Usability-Reviews ist, dass man mit einem Bericht zwei Zielgruppen anspricht, die unterschiedlicher nicht sein könnten.

Die erste Zielgruppe stellen die Auftraggeber dar, meist Entscheidungsträger in Führungspositionen von Unternehmen. Sie haben jeden Tag viel zu lesen und meist wenig Zeit dafür und werden den Bericht höchstwahrscheinlich nur überfliegen, um herauszufinden, ob es Verbesserungsbedarf für ihr Produkt / ihre Webseite gibt, oder nicht. Je schneller man hier auf den Punkt kommt, desto besser.

Die andere Zielgruppe sind die Programmierer und Webdesigner, die von den Führungskräften mit der Umsetzung der Empfehlungen zur Produktverbesserung beauftragt werden. Sie werden den Bericht detailliert durcharbeiten. Das heißt, während die einen nur schnell eine Zusammenfassung lesen wollen, ist der Bericht für die anderen eine wichtige Arbeitsgrundlage, die unbedingt ausführliche Informationen enthalten sollte. Diese Besonderheit sollte man beim Schreiben seines Usability-Berichts beachten und den Bericht entsprechend aufbauen.

Wie schreibe ich ein Usability-Review?

Prinzip der umgekehrten Pyramide („inverted pyramid“)

Die verschiedenen Zielgruppen eines Usability-Reviews machen einen besonderen Aufbau des Berichts notwendig. Man geht daher beim Schreiben nach dem Prinzip der umgekehrten Pyramide vor. Dies ist ein Prinzip der Strukturierung (z.B. von Nachrichtenmeldungen) aus der Kommunikations- und Medienwissenschaft. Hierbei werden zuerst die wichtigsten Informationen berichtet. Am besten ist es, wenn schon im ersten Abschnitt klar wird, worauf Sie hinauswollen. Erst danach wird auf Einzelheiten über Hintergründe, Zusammenhänge und Wirkweisen eingegangen. Diese Details sind ebenfalls nach Relevanz geordnet. In der Nachrichtenbranche ist dieser Aufbau von Vorteil, da die Meldungen nach Bedarf gekürzt werden können, ohne dass der Bedeutungsinhalt verloren geht. Von Nachteil ist hierbei natürlich, dass so immer zuerst die Hintergrundinformationen für den Leser verlorengehen. Bei der Anwendung dieses Prinzips im Usability-Review schafft man so zuerst einen Raum für die Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse des Usability-Tests und kann daraufhin zentrale und nach Relevanz gewichtete Probleme näher beschreiben.

Executive Summary

Die Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse wird „Executive Summary“ genannt und richtet sich an die Zielgruppe der Führungskräfte bzw. Auftraggeber. Die Executive Summary sollte Aussage darüber treffen, ob das evaluierte Produkt insgesamt in Ordnung ist oder ob große Veränderungen nötig sind, denn das ist die zentrale Frage, die sich der Auftraggeber stellt. Hinzu kommen Informationen darüber, wann, wo und mit welchen Probanden der Usability-Test durchgeführt wurde. Der Usability-Experte sollte sich schon in der Executive Summary bemühen, auch positive Ergebnisse seiner Analyse zu berichten, unabhängig davon, ob der Usability-Test an sich eher Probleme aufgezeigt hat oder nicht. Meist ist man nämlich so sehr auf potentielle Probleme fixiert, dass man den Blick für das Positive verliert bzw. vergisst, die Dinge zu erwähnen, die gut funktionieren. In der Executive Summary sollte man außerdem unbedingt Fachtermini vermeiden, da die Auftraggeber meist keine Usability-Experten sind und trotzdem auf ungefähr zwei Seiten verstehen sollen, was die zentralen Ergebnisse der Usability-Analyse sind und ob für sie Handlungsbedarf besteht.

Ergebnisse dokumentieren

Auf die Executive Summary folgt, getreu dem Prinzip der umgekehrten Pyramide, eine detaillierte Dokumentation der Ergebnisse. Die Zielgruppe dieses Teils sind die Programmierer und Webdesigner, die mit der Umsetzung der Verbesserungsvorschläge beauftragt werden, für die der Bericht also eine wichtige Arbeitsgrundlage darstellt. Die Ergebnisse werden, nach verwendeter Methode sortiert, dokumentiert. Auch hier sollte man wieder nicht vergessen, Positives vor der ausführlichen Problembeschreibung zu berichten. Für Programmierer und Webdesigner sollte genau klar sein, welche Bereiche des Produkts (z.B. der Website) nicht verändert werden sollten.

Für manche Methoden, wie beispielsweise die Heuristische Evaluation oder der Usability-Test, bietet sich eine Ergebnisdokumentation in tabellarischer Form an. Die Tabelle kann folgende Punkte beinhalten: Benennung des Problembereichs, Beschreibung des Problems, Schweregrad des Problems und Vorschlag zur Lösung des Problems. Man sollte vermeiden, jedes kleine Problem einzeln zu beschreiben und stattdessen viele kleine, ähnliche Probleme zu einem Problembereich zusammenfassen. Falls man einen Usability-Test mit realen Benutzern durchgeführt und dabei Videoaufzeichnungen von den Probanden angefertigt hat, kann man bei Bedarf auch ein paar ausgewählte Szenen von Testmitschnitten auf DVD aushändigen. Diese veranschaulichen aufgetretene Probleme meist sehr effektiv, ohne dass es vieler Worte bedarf. Ergebnisse, die zu komplex sind, um sie in einer Tabellenspalte aufzuführen, sollten gesondert beschrieben werden.

Empfehlungen & Design-Alternativen

Der Teil des Reviews, in dem der Usability-Experte nun Empfehlungen zur Verbesserung des Produkts ausspricht und Design-Alternativen vorschlägt, ist eng mit dem Teil der detaillierten Ergebnisdokumentation verknüpft. Kurze und evidente Verbesserungsvorschläge können bereits Teil der oben erwähnten Ergebnistabelle sein. Andere, komplexere, Design-Alternativen sollten auch hier wieder gesondert beschrieben und im besten Fall mit Grafiken oder Screenshots veranschaulicht werden. Hierbei ist es wichtig, dass individuelle Vorlieben des Experten nicht mit in die Empfehlungen einfließen, sondern dass die Empfehlungen objektiv formuliert und ausschließlich unter Gesichtspunkten der Usability motiviert sind. Außerdem ist darauf zu achten, dass alle Empfehlungen in sich kongruent sind und sich nicht widersprechen bzw. ausschließen.

Wodurch wird ein Usability-Review „usable“?

Es scheint paradox, doch viele Usability-Experten leisten sich beim Verfassen ihrer Reviews grobe Schnitzer und schreiben Berichte, die nicht usable sind – weder für die Auftraggeber, noch für die Dienstleister, die die Usability-Probleme beheben sollen. Ich hätte angenommen, dass Experten, die Usability professionell bewerten, auch bei Produkten, die sie selbst anfertigen, an die Gebrauchstauglichkeit ihres eigenen Produkts denken. In diesem Fall ist dieses Produkt das Usability-Review und der will verkauft werden. Doch viele Reviews sind viel zu lang, haben keine Executive Summary, klassifizieren die Probleme nicht und geben nur sehr unklare oder sehr vage Problembeschreibungen und Lösungsvorschläge. Aus diesem Grund möchte ich den abschließenden Teil meines Blogbeitrags ein paar wichtigen Kriterien widmen, die einen Usability-Bericht usable machen. Dazu gehören sowohl formale als auch inhaltliche Kriterien, wobei beide gemeinsam haben, dass sie helfen sollen, den Leser „an die Hand zu nehmen“ und durch den Bericht zu führen.

Formale Kriterien

–       Für den guten, ersten Eindruck sowie für die Übersichtlichkeit im ganzen Dokument sollte man ein übersichtliches Layout wählen, an dem man im gesamten Bericht festhält. Plötzliche Farb- oder Formwechsel nehmen mehr Ressourcen beim Lesen in Anspruch und können unnötig verwirren.

–       Man sollte dem Bericht mit Hilfe eines logischen Aufbaus einen roten Faden geben. Zu einem stimmigen Bericht gehören ein übersichtliches Deckblatt, ein Inhaltsverzeichnis und ein Quellen- und Anhangsverzeichnis, die ein schnelles Zurechtfinden des Lesers im Dokument ermöglichen.

–       Das Usability-Review sollte nicht zu lang sein. Es geht hier bei Weitem nicht um Quantität, sondern darum, so klar und so direkt wie möglich auf den Punkt zu kommen.

–       Auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik sollte unbedingt geachtet werden und die Quellen korrekt zitiert werden.

Inhaltliche Kriterien

–       Der Auftraggeber sollte verstehen, was wann warum und mit welchen Ergebnissen durchgeführt wurde.

–       Die Usability-Methoden sollten korrekt durchgeführt und plausibel erklärt werden.

–       Die Ergebnisse in der detaillierten Dokumentation sollten klassifiziert und gewichtet sein, damit der Auftraggeber nach Relevanz entscheiden kann, welche Probleme wirklich dringend behoben werden sollten.

–       Die Lösungs- bzw. Verbesserungsvorschläge sollten konstruktiv, klar und verständlich formuliert sein.

Die folgenden Webseiten und Artikel bilden das Fundament meines Blogeintrags und sind zum Weiterlesen sowie als Anleitung zum Schreiben eines Usability-Reviews sehr zu empfehlen:

http://www.bui.fh-hamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/tipsreport.html
http://www.usefulusability.com/how-to-conduct-a-usability-review/
http://www.usabilityprofessionals.org/upa_publications/jus/2007august/useful-usable.pdf
http://infodesign.com.au/usabilityresources/writingusabilityreports/
http://www.nist.gov/itl/vote/upload/Guidelines_CIF_Template_Laboratories-2.pdf
http://www.usability.gov/sites/default/files/report-template-usability-test_0.docx
http://www.indiana.edu/~usable/templates/Report_temp.doc

Links zu Beispiel-Reviews:

http://www.bui.fh-hamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/usability-report_vifabio.pdf
http://www.bui.fh-hamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/usability_accessibility_haw_hamburg.pdf
http://www.user.com/downloads/Sample-usability-report-from-Interaction-Design.pdf

Jetzt sollte das Schreiben eines Usability-Reviews federleicht von der Hand gehen! Viel Erfolg dabei!

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